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기본 옵션의 중요성 - 사용성 테스트의 사각지대

여러분은 여러분 자신을 어떻게 평가하시나요?

여러분은 소비자에 대해 얼마나 이해하고 계신가요?

우리가 소프트웨어를 개발할 때 대상 고객의 선정에 있어 이것은 매우 중요한 문제입니다.

완전히 컴퓨터를 처음 접하는 사용자를 대상으로 할 것인지, 아니면 컴퓨터에 대해서 남들보다 월등하다는 전문가들을 대상으로 할 것인지에 따라 기능의 구현이 정말 달라야 한다는 것이 거의 정설입니다.

정말로 그럴까요?

위와 같은 갈등을 '증발 구름'으로 표현한다면 아래와 같이 표현할 수 있습니다.


많은 경우 이와 같은 갈등에 대한 해결책으로 여러 옵션을 두어서 해결합니다. 기본 옵션은 초보자에게 맞추고 전문가들을 위한 여러 옵션들을 배치하는 식으로 해결합니다.

그런데 이렇게 해결한 경우 과연 기본 옵션을 바꾸는 경우는 얼마나 될까요? 여러분이 설정한 기본 옵션이 정말 적절하게 설계되었다고 신뢰하실 수 있으신가요?

많은 연구 결과에 따르면 인간의 결정과 판단은 불완전하고 편향되어 있다고 합니다.

그중 하나가 '현상 유지 편향'이라 부르는 것이 있습니다.

The status quo bias is a cognitive bias for the status quo; in other words, people tend not to change an established behavior unless the incentive to change ...


영문 위키피디아에 소개된 내용입니다. 쉽게 풀어 말한다면 '현상 유지 편향'은 타성을 말합니다. 사람들은 자신들이 합리적으로 사고하고 선택할 수 있다고 생각하겠지만 사실은 수많은 이유로 인해 현상을 유지하거나 기본 옵션을 따르려는 강한 성향을 보인다는 것입니다.

실제로 최근에 트위터 상에서 열풍이 불어닥쳤던 '아이폰'의 경우 구매한 사람 중에서 앱을 구매하는 사람들의 비중은 과연 몇%나 될까?
(전설의 에로팬더 님의 조사에 따르면 약 73%의 사용자가 아이폰에 애플리케이션을 설치하지 않은 순정 상태로 사용하고 있다고 합니다. http://www.2ndfinger.com/1001 )

아니면 여러분이 새로운 손전화를 구매한 후 배경화면, 벨소리, 효과음 등 새로 설정할 수 있는 선택은 무척 많습니다만, 실제로 그러한 것을 변경하여 사용하는 사용자는 얼마나 될까요?

많은 경우 우리는 이러한 질문에 꽤 많은 사람들이 그렇게 한다고 생각합니다. 그런데 그런 대답을 하는 사람들은 실제로 자신이 그러한 선택을 하기 때문에 그런 대답을 합니다. 즉, 지식의 저주에 걸려 있는 상태입니다.

실제적인 조사를 해본다면 그 비율은 여러분이 상상했던 그 비율보다는 훨씬 낮은 수치가 나옵니다.

대부분의 사람은 그것이 아무리 불편하다고 해도 기본 옵션을 그대로 사용하는 경우가 많습니다.

하지만 소프트웨어를 설계하는 사람도 테스트 하는 사람도 기본 옵션이 얼마나 편리한가를 인지하고 있는 경우가 많지 않습니다.

대부분의 경우 집중하는 것은 얼마나 이쁘게 꾸밀수 있을 것인가? 그렇게 꾸밀 경우 결함을 발생하지 않는가? 에 더 집중하는 경향이 있습니다.

하지만 그러한 것에만 집중한 결과 기본 옵션이 불편하다면 그 기본 옵션을 그대로 사용하는 사람들은 대충 2가지 정도의 선택을 하게 될 것입니다. 기를 쓰고 공부해서 바꾸던지, 아니면 사용이 쉬운 다른 소프트웨어로 갈아타던지..

어느 경우든 사용자에게는 좋은 경험은 아닐 것입니다. UX가 되었든 사용성 테스트가 되었든 고객에게 좋은 경험을 제공할 수 없다면 그건 정말 말짱 헛것이라고 생각합니다..

때문에 여기서 우리가 생각해 볼 수 있는 것은 절대로 타성의 힘을 과소평가하지 말라는 것입니다.

사람들이 합리적이고 최선의 선택을 할 것이기 때문에 또 자신의 아이덴티티를 표출하려는 욕구가 너무 커서 우리가 설정한 기본 옵션을 그대로 사용하는 사람은 얼마 없을 것이라는 지식의 저주부터 깨라는 것입니다.

기본이 충실하지 못하다면 다른 것을 아무리 좋고 이쁘게 꾸민다고 해도 그것은 사상누각에 불과하다는 것입니다.

즉, 기본 옵션만 충실하게 설계하여도 고객에게 커다란 경험을 선사할 수 있다는 것입니다.

여러분이 설정한 그 수많은 옵션들을 다시 한번 생각해 보시기 바랍니다. 과연 그 옵션들이 사용자들이 실제로 사용할 것인지..

그러한 옵션들로 인해서 오히려 사용자들이 올바른 선택을 내리지 못하거나 잘못된 선택을 할 수도 있는 것인지 심각하게 고민해 볼 필요가 있다는 것입니다.

적절한 예가 되지 못할 수도 있지만 대부분의 소프트웨어들은 설치 과정에서 설치 경로를 설정하는 옵션이 거의 대부분 기본 옵션으로 들어가 있습니다.

하지만 실제로 설치 경로를 바꾸어서 설치하는 사용자가 몇이나 될까요?

많은 사용자들은 그냥 다음 버튼을 누르는 경향이 강합니다. 사람들은 그 옵션에 의한 선택을 고민하지 않으려고 합니다. 오히려 이 옵션은 사용자들이 버튼을 한번 더 누르게 만드는 불편함만을 주는 것이라고 생각합니다.

이 설치 경로를 바꾸는 옵션은 테스터에게도 좋지 못한 결과를 가져옵니다. 대부분의 사용자가 그 옵션을 무시한다고 해도 실제로 그 옵션에 관심을 보이고 시도하는 누군가를 위해서 테스트를 해야만 하고 그것은 어떻게 본다면 자원의 낭비가 될 수도 있습니다.

윈도우 디렉토리나 여러 시스템 디렉토리에 제품이 설치될 수 있는지에 대하여도 테스트를 해야하고 경로가 바뀌었을 때 소프트웨어가 정상적으로 작동되는지도 테스트를 해야만 합니다.

과연 이러한 노력을 쏟을 가치가 있을까요?

어떤 경우는 설치 초기에 기본 설치와 전문가 설치를 구분하는 경우도 있습니다.

저는 이 경우도 그렇게 좋은 경우는 아니라고 생각합니다. 이 선택에 조금이라도 주의를 기울이는 사람에게 이 옵션은 '비현실적 낙관주의'라는 방아쇠 역할을 하게 될 것입니다.

대부분의 사람들은 자신이 평균 이상이라고 생각하는 경향이 있습니다. 때문에 저런 옵션이 주어질 경우 많은 사람들은 일말의 망설임 없이 전문가 옵션을 선택하는 경우가 많다는 것입니다.

그렇지만 그 선택지로 들어서는 순간 많은 사람들은 현실의 벽에 부딪힙니다. 자신이 판단하여 선택할 수 없는 상황에 직면할 수도 있습니다. 이 경우에도 우리는 사용자에게 좋지 못한 경험을 선사하게 되는 것입니다.

이러한 기본 옵션은 개발중인 소프트웨어 뿐만 아니라 사용자 환경의 기본 설정을 포함해서도 고민해야 되는 부분입니다.

대표적인 경우가 시각장애인을 위해 정부 페이지에서 제공되는 음성 안내와 같은 경우 사용자 환경의 기본 설정을 깡그리 무시하고 설계된 대표적인 예라고 볼 수 있습니다.

여러분은 어떻게 생각하시나요?

우리는 기본 옵션을 사용자에게 우호적인 환경으로 제공해주는 것만으로도 사용자의 삶을 크게 향상시킬 수 있습니다.

아이폰은 우아하면서 사용하기 쉽습니다.

우리는 꼭 필요한 경우에만 사용자들이 선택을 할 수 있도록 하고, 그러한 선택을 잊지 않도록 알려주고, 그러한 선택을 수행해야 하는 사용자들의 노력이 최소한이 될 수 있도록 노력해야 한다고 생각합니다.

사용성은 단순해야 한다. 이것이 저의 생각입니다.

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