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4월, 2014의 게시물 표시

어여 물건을 가져오시오..

회사 쇼핑몰에서,
구로 유통단지에서 주문하면, 회사에서 물건들 들여오는 라인에 있으니, 직원이 가는 김에 무료로 당일 배송해주는 제도가 있다.

그런데, 방금 어떤 고객이 전화해서
지금 구로 유통단지 '어떤 길가'에 서서
물건을 주문했으니, 어서 가지고 오란다 -_- 기다리고 있다고.




진상 고객들...

직원들 전화받는 소리를 들어보니
오늘도 진상 고객 전화가 많은 듯.
말도 안되는 어거지를 부리시네...

품절 상품을 팔라거나, 품절인 정확한 이유를 알아내라느니
돈입금도 안해놓고 물건은 왜 안오냐고 그러고

...에휴...




어쩌라고용...

고객에게서 이런 메일들이 종종 온다.
본문 전체 내용이
"저기요" 라거나.
"안됨" 이라거나
"고장났어요. 어떻게요?" 라거나....

....요즘 학교에서 육하원칙 안배우나...




명의 변경은 안됩니다... 고객님..

회사 쇼핑몰 회원이 아이디의 명의를 변경하고 싶다고 문의. 회사 정책상 불가능하다고 답변.

그러자 이사람이 게시판에 다시 문의하기를
'명의 변경이 불가능하면, 다른 사람이 같은 아이디로 가입해서 이름빼고 다른 정보를 그대로 넘겨받아 사용하게 해달라'

....나름 머리 굴렸지만, 그게 그거잖아!!!




상품 고지를 하지 않다니... 당신은 비도덕적이오.. 웅?

이런 고객이 있다.
우리회사 사이트에서 A라는 부품을 주문했는데,
나중에 알고보니 자신의 프로젝트에 A0이라는 조금 다른 부품이 호환이 가능하고 더 싸다.
(상품리스트에 나란히 표시되어 있음)

이 고객은 자신이 비싼걸 주문했는데, 우리가 주문내역을 보고도 싼게 있다는걸 고지하지 않고 그대로 팔아먹었다고, 악덕기업이라고 항의 중.

...당신 작업에 호환되는건지 우리가 어떻게 알어 -_-




회사 SNS 관리는 어려워요..

회사 트위터 계정은 일단 정책상 '맞팔'을 해주고 있는데,
맞팔한 인간중에 '환빠'가 있음 -_-

하루 죙일 환단고기 내용에 대해 떠듬. 엄청난 도배를 계속함.
매일 비슷한 내용으로 반복.

짜증나는데.. 회사계정인데 마음대로 언팔이나 블럭할수도 없고. -_-




왜 이메일을 직접 입력하는 걸까요?

회사 사이트에 회원가입할때
이메일 입력시 사이트명을 선택박스로 고르도록 해놨는데...
굳이 직접 입력으로 바꿔서
hamail.net 이라거나 hanmal.net, hanmai.net hanmai.net hanmail..net hanmail.com 이런식으로 오타 내놓은 사람들은 뭘까...
..수백명이네 -_-
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어려운 문제군요..




품절이라는 단어를 왜 이해하지 못하는걸까요?

품절 상품은 왜 주문이 안되냐는 문의 때문에 귀찮아 죽겠네 -_-
품절은 상품이 없다는 뜻이므로, 주문하실 수 없습니다...라고 안내 글이라도 붙여야 하나....
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사용자 테스트를 하다보면 이런 경우를 심심찮게 볼 수 있습니다. 우리에게 쉬운 용어가 사용자에게도 쉬운 용어는 아니지요..




'주문하기'가.. 그 '주문하기'가 아닐텐데...

우리 회사 쇼핑몰에서 카드결제 창이 안뜬다는 고객 전화.
통화해보니...

장바구니에 담고 '주문하기' 버튼을 누르면
받을 주소 등을 입력하는 페이지가 뜨는데,

주문하기를 눌렀으니 주문이 된거라 생각해서 페이지를 닫아버리고,
어? 주문이 되었는데 왜 카드 결제하는건 안떴지?
하고 이상해서 전화한 것.

-_-
...난감하다...
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흠.. 이 경우는 사용성의 문제가 아닐까 싶습니다. 고객은 잘못이 없어보이네요..




영어는 어려워..

갑자기 홍콩에서 외국 사람이 전화를 걸어왔다.
원래 회화가 안되는데 미국식 영어발음이랑 또 달라 -_- 어이쿠야...

겨우겨우 이메일로 용건을 보내달라고 했다.
이메일 주소 알려주는데 5분걸림. -_-

"w.e.b.m.a.s.t.e.r 웹마스터"
"ah, you mean 에ㅂ마스ㅌ얼?
....젠장...




왜 모르는 겁니까?

정줄 놓게 만드는 고객 전화...
대화 요약

고객 : "살려는 제품이 있는데 정보를 알려달라"
직원 : "제품 이름이나 번호를 알려주세요"
고객 : "모른다"
직원 : "네?"
고객 : "아까 스마트폰으로 본건데 기억이 안난다"
직원 : "..... 그래선 우리가 어떻게 아나. 이름을 알려주시거나 제품을 찾아서 바로 Q&A란에 질문 올려주시면 답 주겠다"

그리고 그 고객의 와이프라는 사람이 전화가 옴
고객2 : "아까 남편이 제품을 찾으라고 했다. 그래서 전화했다"
직원 : "아, 그럼 제품 이름을 알려달라"
고객2 : "무슨 소리냐. 모르니까 전화했지. 남편이 말한 제품을 찾는 방법을 알려달라"
직원 : ".....내용을 알아야 우리도 찾을 수 있다"
고객2: "모른다. 회사이름만 알아서 전화한거다"
직원 : "......"
.....

잠시후 다시 전화옴
고객2 : "어딘가 카페에서 그회사 물건을 공구하고 있다고 한다"
직원 : "우리가 진행하는 것이 아니라 모른다. 카페 이름이 무엇인가?"
고객2 : "모른다. 어째튼 그 카페 연락처를 알려달라"
직원 : "우리가 모르는 카페 연락처를 어찌 아나. 모른다"
고객2 : "아는게 무엇이냐. 답답하다"
직원 : (우리가 답답해 죽겄다)




아니 왜 다른 택배회사를 쓰는거요?

회사에 어떤 사람이 와서 깽판을 부림.
알고보니 자기가 아래층에 있는 택배회사인데, 우리 회사에서 택배를 다른 회사 것을 쓴다고, 어떻게 그럴수 있냐고 항의하는 것.
-_- 뭐냐.

완공한지 한달된 건물에 2주전 입주한건데, 거기에 택배회사가 있었는지 우리가 어찌 알고,
안다고 해도 같은 건물에 있다고 써줘야 할 의무가 있나?
아주 지랄을 하네.
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세상에 미친넘이 참 많은 거 같아요..




그냥 전화 좀 끊지 마세요..

쌍시옷 나올거 같은 고객. (고객인가?)
전화해서 물어보고 탁 끊어버린다.

고객 : "XXXX라는 부품은 이러저러한데 쓸수 있습니까?"
- 저희도 호환성까지는 다 알고 있지 못해서요, 자료를 찾아보고 연락...
고객 : 탁- 삐삐...
-_-

고객 : "OOO라는 부품은 재고가 있습니까?"
- 홈페이지에 안내 드린 대로 재고가 없...
고객 : 탁- 삐삐...

이딴식으로 전화질을 계속 함....




후불 결재는 아니되나요?

고객 전화
쇼핑몰에서 후불로 살수 있게 해달라고 한다.
그러면서 주장하는 논리가, '신용카드도 나중에 돈을 내는 후불'이므로, 어차피 같은 후불 아니냐고.

...다르거든요? -_-
바보인가, 아니면 사기꾼 기질이 있는 사람인가..




내 개인정보는 소중하니.. 회원가입은 하기 싫소..

어떤 고객의 전화.

자신은 웹사이트에서 주문하기 싫다고, 이메일로 상품 리스트를 보냈으니, 그걸로 주문하겠다고 한다.

왜 그러냐고 묻자, 웹사이트에서 주문하면, 전화번호나 주소 같은 개인정보를 팔아먹는 것이 싫다고 한다. 저희 회사는 그런거 안한다고 해도 고집피운다.

그리고 들어온 이메일을 보자
이름, 전화번호, 주소등이 자세히 적혀 있다.
-_-




비밀번호 찾기를 이용하세요. 고객님..

한 고객이
아이디의 비밀번호를 잊어서 새로 아이디를 만들었다.
그리고 나서 얼마후, 로그인이 안되서 다시 아이디를 새로 만들었다.
그리고 다시 또 얼마후 로그인이 안되자 열받아서 문의 이메일.

이메일 내용은
'왜 내 비밀번호가 안맞다고 나오냐. 비밀번호를 누가 바꾸는거 아니냐?'
라는 식.

기록을 보니 그 고객은 아이디를 새로 만들어 놓고, 나중에는 첫번째 아이디에 두번째나 세번째 아이디의 비밀번호를 넣고 로그인 하려고 한것 같다. -_-




아니.. 왜 회사에 물건이 없습니까?

가끔 쇼핑몰 하단에 있는 주소를 보고, 무턱대로 회사로 찾아오는 고객이 있다.
배송 시간을 아끼려고 직접 상품을 사러 왔다는 경우로, 대부분 아저씨들이다.

그리고...인터넷 쇼핑몰의 진실(상품 재고를 직접 보유하고 있지 않다)을 알고 거의 컬쳐쇼크를 받으신다.
대체로 회사옆 큰 창고에 상품을 전부 보유하고 있는걸 상상하신 듯하다.

저희도 그러고 싶긴 한데.....서울시내에서 그 짓하면 그 가격에 못 팔아요
-_-





이름은 왜 묻는 겁니까?

요즘 개인정보에 대한 관심이 많아져서, 쇼핑몰 사이트에 입력하는 개인정보에 대해 따지는 고객들이 늘었다. 어찌보면 좋은 현상.

그런데 왜 이름을 입력해야 하냐고 묻는건 뭐라고 답해야 하나...-_-
주문자 이름을 아이디로 넣었다가 그런 사람 없다고 반송되는 경우가 많다고 설명해줘야 하나... 어차피 우린 고객님 이름 알고 싶어서 묻는건 아닌데...
이런건 설명 잘못하면 오해받기 좋아서, 애매하다.
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저도 국내 사이트에 실명 입력하는 경우는 거의 없습니다만.. 흠..





인터넷은 하지만 이메일은 할줄 몰라요..

회사 쇼핑몰 사이트에서 주민등록번호를 없애고 이메일만 이용하기 시작한지 2달이 되어간다. 문제점이 몇가지 있는데..
1. 사람들이 이메일을 잘 관리하지 않는다. 비밀번호등에 문제가 생겼을 때, 이메일을 바꿔서 수신이 안된다거나, 이메일을 열줄 모른다거나.
2. 비밀번호 찾기등에서 이메일이나 핸드폰으로 인증을 하려는 것에 불편함을 호소하는 경우가 많다. 그냥 주민등록번호만 입력해서 처리해주면 안되냐고 -_-
3. 나이드신 분들의 경우 '이메일'이 필수 입력인 것을 생소하고 불편하게 생각하는 경우가 있었음.
4. 회사 서버에서 나간 이메일이 스팸처리되는 경우가 있다. -_-





한국 정보 보안 체계는 당나라 일보 직전???

요즘 자고 일어나면 개인정보 유출이 일상사가 되어버렸습니다.

개인정보 유출은 매우 심각한 사건이지만 이게 일상사가 되어버리니 내 개인정보는 공공재라는 자조섞인 한탄만 나옵니다.
이제는 정말 무뎌져서 아무 느낌도 없습니다.
도데체 기업은 우리의 개인정보를 어딴 식으로 관리하고 국가는 이것을 어떻게 관리하고 있는 것일까요?
그래서 제가 아는 범위에서 국가가 인증하는 정보보안 관련 인증들을 찾아보았습니다.
제가 찾은 관련 인증은 아래와 같습니다.
1. ISO/IEC 27001 인증(정보보안경영시스템)
2. 개인정보보호관리체계(PIMS) 3. 정보보호관리체계(ISMS) 4. 개인정보보호인증(PIPL) 5. 개인정보영향평가(PIA)
아마 이 외에도 꽤 많은 인증이 있을 것이고 관련 법령이나 훈령이 있을 것입니다.
그런데 왜 이렇게 날이면 날마다 뻥뻥 터지는 것일까요?
머.. 여러 이유가 있겠지요.. 저런 인증이 머 강제성을 띄는 것도 아닐 것이고 하루가 다르게 급변하는 IT 특성 상 관련 법령이나 훈령등이 그런걸 다 제어하거나 관리하지 못할 것입니다.
거기다 이익을 우선시해야하는 기업 입장에서 쓸데 없는 돈 쓰고 싶지 않겠죠.
기업은 그렇다고 치고 도데체 국가는 머하고 있는 것일까요? 
분명 어딘가 사령탑은 있을텐데 그 사령탑이 어디인지는 잘 모르겠고..
그냥 위 인증들을 도데체 어디서 관리하는지 한번 살펴보았습니다.
정보보안경영시스템은 한국표준협회에서 발행하고 한국표준협회는 산업통상자원부 소속입니다.
개인정보보호관리체계와 정보보호관리체계는 한국인터넷진흥원에서 발행하고 한국인터넷진흥원은 미래창조과학부 소속입니다.
개인정보보호인증은 한국정보화진흥원에서 발행하고 한국정보화진흥원은 안정행정부 소속입니다.
개인정보영향평가는 안전행정부에서 관리하고 있습니다.
정보 보안과 관련된 인증만 보더라도 산업통상자원보, 미래창조과학부, 안전행정부로 갈기  갈기 찢어져서 난리입니다.
정통부가 없어져서 그런것일수도 있지만 상황이 이러한데 과연 체계적인 인증과 관리 감독이 가능한지 의문이 들…

테스팅(Testing)과 체킹(Checking)

근래 +Draco Kim 님의 고객님 고객님 시리즈만 연속으로 올리다보니..
블로그가 너무 무미건조해지고.. 명색이 SW 테스팅 전문 블로그라는데 테스팅 관련 글은 1년에 몇차례 가뭄에 물방울 떨어지는 듯 하여..
오랜만에 테스팅 관련 글 한편 올려보고자 합니다.
오늘의 주제는 여러분은 테스팅과 체킹을 구분하실 수 있습니까?
여러분은 체킹을 하고 계십니까? 테스팅을 하고 계십니까?
일반적으로 우리가 테스팅이라 하면 명세를 기반으로 제품을 실행해보고 명세와 제품이 일치하지 않는다면 결함이라 판단하고 결함보고서를 쓰는 일련의 행위를 말합니다.
그런데, 이게 전부일까요?
단순히 어떤 정의된 명세가 있고 그 명세에 따라 제품이 정상적으로 동작하는지 여부를 확인하는 것이라면 TDD와 같이 코드 단위에서부터 테스트를 수행할 수도 있고, 수많은 자동화 도구를 통해서도 확인해볼 수 있습니다.
명세에 따라 제품을 실행해보고 명세 준수 여부를 확인하는 것도 분명 테스트이긴 합니다. 하지만 이것은 아주 좁은 의미의 테스트입니다.
사실 이것은 테스트라기보다는 체킹에 좀 더 가깝다고 할 수 있습니다.
사람이 직접 제품을 사용하면서 제품의 정상동작 여부를 판단하는 행위에는 단순히 명세를 참고하는 행위 이상의 행위가 있습니다.
우선 제품이 어떻게 동작하는지에 대하여 추론을 할 것이고, 그러한 추론에는 테스터의 경험과 선입관 그리고 감정이 섞이게 됩니다.
그런데, 이러한 추론, 선입관, 감정 등에는 여러가지 문제가 있습니다.
가장 큰 문제는 테스트의 신뢰성을 저하시킨다는 점입니다.
실제로 우리가 테스트를 수행하면서 발견하는 결함에는 테스트 케이스(즉, 명세로 정의된 내용)로는 확인할 수 없는 여러 다른 유형의 결함도 있습니다.
문제는 이러한 결함은 결함이 아닌 논란의 소지가 있는 이슈로 취급된다는 것이고, 이러한 논란은 많은 경우 이해관계자간의 감정의 골을 깊게 하거나 제품의 품질을 개선하는데는 아무 도움도 되지 않는 단순한 감정의 분출로 인한 자원 낭비를 가져오는 경우가 많다는 것입니…

우리의 친구 네이버..

어떤 사람이 전화를 걸어 A라는 상품을 사려는데, 우리 쇼핑몰에 없다고 한다.
조회해보니 1년여전에 품절되서 내린 상품이다.

안내를 하자 그 사람 왈
네이버에서 검색하니 이 쇼핑몰에 있다고 나왔는데, 없다고 하면 말이 되냐? 네이버가 당신보다 더 큰 회사니 더 신뢰성이 높다. 그러니 팔아야 옳다.

뭔소리여?




명의 도용은 범법행위입니다.

비밀번호 바꿔달라는 사람이 전화 와서...
본인인지 확인하려고 하니, 본인 아니란다.
본인만 회원정보 변경이 가능하다고 했더니, 자기가 쓰려고 직접 만든 아이디니까 해줘도 되는거라고 날 가르치려 든다.

...남의 명의 도용한게 자랑이냐..
(문제는 이런 경우가 무척 많다는거...)
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저도 인터넷을 하실 줄 모르는 아버님을 대신해서 이렇게 아이디를 대신 만드는 경우가 있는데요.. 대표적인 경우가 통신사 홈페이지..




했던 얘기 또 하기 싫단 말이오..

고객이 경리부서에 전화해서 웹사이트 이용에 관한 불편을 이야기했다.
직원은 웹사이트 이용은 담당자가 따로 있다며, 웹마스터인 나에게 전화를 돌렸다.

내가 전화를 받자, 그 고객은 가격에 대한 이야기만 했다.
나는 이상하게 생각하며, 영업부를 안내해서 전화를 돌렸다.

그 고객은 영업부가 전화를 받자, 세금계산서에 대한 이야기를 시작했다.
..그리고 왜 전화를 계속 돌리냐며 불평했다.

-_- 나중에 듣고 어이가 없어서...
이미 이야기한거 또 하기 싫어서 그렇게 말했다나.




브라우저 버전을 물어 볼 수도 없고.. ㅠㅠ

고객이 회사 쇼핑몰을 이용하다 웹브라우저상에 문제가 생겨서 전화를 하곤 하는데, IE6,7,8,9의 UI나 인터넷 옵션상의 화면구성등이 다 달라서 설명하기 난감하다.
그렇다고 그런것도 설정 못하는 고객에게 '사용중인 브라우저 버전'을 물어봐봐야 -_-
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실제 웹 서비스를 테스트를 할 때도 이넘의 브라우저가 너무 많아서.. 정말 곤혹스럽습니다.




저는 이런 사람입니다..

전화건 고객중에
어느 지역에 있는 무슨 회사, 무슨 지사, 무슨 부서, 무슨 팀, 무슨 직급의 누구라고 소개부터 하는 사람들이 종종 있는데....
그냥 버릇인가, 아니면 저런게 예의나 실용성이 있다고 생각하는건가...




그냥 AS 해주세요..

우리 회사에서 산 물건도 아니고, 우리회사가 팔았던 적도 없는 물건인데, AS해달라고 우기는 전화가 왔다. 양심과 도의까지 들먹이며 화를 내는데, 본인도 우리 회사 제품이 아닌거는 안다면서, 뭔소리여.




재고가 먼가요?

회사 쇼핑몰에 재고가 없다고 표시된 상품들이 있는데,
이런 전화 문의가 수없이 온다.
"재고가 없는 상품은 왜 주문이 안됩니까?"
"재고가 없다는 걸 주문하면 내일 받을 수 있을까요?"
"재고가 없어도 지금 가서 살수 있죠?"
"재고가 없다는 건 몇개까지 살수 있나요?"
....이 사람들 재고라는 개념을 모르는건가, 아니면 그냥 찔러 보는건가?




아니.. 왜 모른다는 겁니까?

예의 없고 어이없는 고객.
상품 기술팀으로 고객 상담전화가 왔다. 그런데 담당자가 없길래 내가 대신 받았다.

고객 왈 "OOOO 제품이 OOOO조건의 OOO 하에서 작동합니까?"
- 죄송하지만 제품 담당자가 자리를 비웠....

고객 왈 "그게 아니고 OOOO 제품이 OOOO조건의 OOO 하에서 작동합니까?"
- 죄송합니다. 담당자가 지금 없으니 잠시 후에 전화 걸어주시거나 연락처 남겨주시면 바로 연락을...

고객 왈 "그건 상관없고 OOOO 제품이 OOOO조건의 OOO 하에서 작동합니까?"
- 지금은 답변 드릴수가 없습니다. 담당자가 없다고 말씀드렸는데요.

고객 왈 "상품 팀에 담당자가 없으면 내가 경리팀에 전화해야 됩니까? 물어봤으면 답을 해야 할것 아뇨. OOOO 제품이 OOOO조건의 OOO 하에서 작동합니까?"
- 제가 모르는 것을 답해드릴수는 없잖습니까.

고객 왈 "그걸 왜 몰라요? OOOO 제품이 OOOO조건의 OOO 하에서 작동합니까?"
- ....저는 부서가 다르구요, 담당자가 없어서 대신 받았습니다.

툭- 전화를 끊어버린다.
정말 어이 없는 사람이네, 하고 생각하고 있는데, 다시 전화가 울린다.

고객 왈 "OOOO 제품이 OOOO조건의 OOO 하에서 작동합니까?"
.....




그 제품 파는 곳이 어디요?

고객전화
"OOO라는 걸 사려고 합니다"
-죄송하지만 그건 저희가 취급하지 않습니다
"그런 이야기가 아니고요, OOO라는 걸 사려고 하는데 얼마나 있습니까?"
-저희가 판매하고 있지 않습니다.
"아니 거기 전자부품 쇼핑몰 아닙니까? 이것도 전자부품인데요. 왜 안팝니까?"
-모든 전자부품을 판매할 수는 없습니다. 죄송합니다
"그럼 이거 있는 회사 전화번호 알려줘요"
-저희가 취급하지 않는 것이라 저희 유통망에서 알아볼 수 없으니 인터넷에 찾아보시는게 빠를듯 합니다
"어휴 됐어요 됐어." 툭

-_- 만사 참 피곤하게 사시는구만.




탈퇴가 제일 쉬웠어요..

고객 전화. 자기도 모르게 회원이 탈퇴되었단다. 하지만 기록에 의하면 어제 본인이 접속했다던 시간에 탈퇴된것. -_- 그리고 나서 하는 말이, 탈퇴를 쉽게 할수 있게 만들어 놓으면 어쩌냐는데.-_- 탈퇴 어렵게 만들어 놓으면 더 욕먹을걸요?
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전 탈퇴는 어렵게.. 탈퇴 메뉴 탐색은 쉽게 만들어야 한다고 생각합니다.

그리고 고객님 고객님 시리즈는 원문의 댓글도 같이 보시면 좋습니다.




개인정보는 공공재..

고객이 게시판에 문의글을 남길때, 개인정보를 남기는 일이 있다. 주소나 전화번호, 계좌번호등. 그런데 많은 사람들이 비밀글 체크를 안하고 그런 글을 쓴다. 그래서 비밀글 체크가 기본이도록 해놨다. "관리자만 글 내용을 볼 수 있습니다. 개인정보 포함된 글에 필히 선택하세요"라는 안내도 빨간 글시로 써놨다. 그랬더니 비밀글을 굳이 풀고 그런 글을 쓰는 사람도 있다. -_- 아 정말 답답... 구제 불능..




형아가.. 지금 돈이 부족해서 그래..

12300원어치 주문했는데, 입금을 10000원만 했다. 추가로 입금하겠지 기다렸는데 입금은 없음.
그리고 왜 안보내냐고 항의 전화 왔다. 2300원 더 입금하라고 안내했는데 1000원만 더 입금.
이런식으로 전화로 항의하고 조금씩 덜 입금하는걸 반복하고 있다 -_- 뭔짓인지.




그 사람이 제가 아닙니다..

우리회사 명칭을 한글자만 바꿔서 만든 유사상표 회사가 있는데, 그 회사에서 블로그도 한글자 차이나게 만들어서 운영중. 운영자 이름도 김과장이다..... 덕분에 엉뚱하게 나를 찾는 전화가 자주 걸려온다.




전화 돌리지 말고 대답을 하시오..

어떤 고객의 전화.
고객이 회사 물류관리팀에 전화해서 사이트 이용방법을 물어봤다. 물류 관리팀에서는 내가 있는 웹 관리팀으로 전화를 돌려줬다.
내가 전화를 받자, 고객은 상품에 대한 기술적인 내용을 물어봤다 -_- 나는 이전 사정을 자세히 모르니 기술상담 부서로 전화를 돌렸다.
기술 상담 부서로 전화를 돌리자, 그 고객은 상품 재고 수량을 물어봤다.....기술 담당자는 재고 문의 전화인데 잘못 걸려온 것으로 인지하고 물류 관리팀으로 전화를 돌렸다.

고객은 왜 계속 전화를 돌리냐고 불만을 내놓기 시작.

상황을 파악해보니, 이 고객은 궁금한게 여러가지인데, 잊어먹지 않기 위해 그 생각만 열심히 하고 있었고, 담당자가 말해주는 부서명은 듣지도 않고 생각나는 질문부터 말을 했던 것이었다.

...아이고 머리야..




지역 번호는 당연히 알아야지...

서울이 아니면서 자기 전화번호를 국번 빼고 불러주는 분들이 종종 계신데... 습관 때문인가? 게다가 '서울이신가요?' 하고 물어보면 '당연히 OO시입니다. 0XX죠' 식으로 대답하는 분도 있음 -_- 뭐가 당연히여...




만들지도 않으면서 물건을 판단 말이오?

고객 전화. 50살쯤 되어 보이는 남자 목소리.

고객 : "거기 OOOO(모 대기업 노트북 브랜드) 만드는 곳이죠?"

- 만드는 곳은 아니고 저희가 팔고는 있습니다.

고객 : "팔고 있는데 만드는건 아니라고요?"

- 네. 저희는 쇼핑몰이에요. 유통회사죠.

이 말에 그 남자는 충격을 받은듯이 버벅거리다가 말한다.

고객 : "아니 그럴수가. 그럼 이건 어디가서 사야하죠?"

- 저희가 팔긴 하는데요.

고객 : "안 만드신다면서요?"

..... 뭐야 이 사람?




주말에 왜 일 하지 않는 것입니까?

월요일에 회사에 가장 많이 오는 문의는
금요일 밤에 주문/결제 해놓고 월요일날 오전에 전화해서 3일이나 되었는데 왜 안오냐고 하는 거....(주로 대학생들)

너희들도 나중에 직장 다녀봐라....주말에 일하고 싶나.




왜 결재를 하지 않는 것일까요?

방금 전화온 고객.
우리 쇼핑몰에서 장바구니에 물건 담고, 주문하기 버튼만 누르고, (그 뒤 나오는 결제 화면 페이지 무시하고) 주문이 다 끝난줄 알고 웹브라우저 닫음.

그리고 물건 준비 될줄 알고 기다렸다고.
.....-_-




왜 고객은 우기면 된다고 생각하는 걸까요?

회사에 전화해서 우기는 고객들이 자주 있다.
좀 어이없는 것은, 재고량이나 수입부품 납기 일자 같은건 우리가 노력한다고 바꿀수 없는 일인데
아무리 설명해도 '내가 우기면 니들이 안해주고 베기냐'식으로 붙들고 늘어지는 고객이 있다.

"그 제품은 재고가 없어서 주문하실 수 없습니다"
"아니 그런 소리는 됐구요. 저는 100개가 필요하단 말입니다"
....




단순 오타일까? 의도적인 것일까?

이메일을
@naver.com이아니라@never.com으로입력해두신 고객님
33명....

@hanmail.net이아니라@hanmail.com으로입력해두신 고객님
64명....
-----
개인적으로 이런 경우는 시스템에서 고객의 실수로 가정하고 고객의 실수를 바로잡기 위한 가이드를 제시하는 것이 좋다고 생각합니다만.. 개발자 입장에서는 전세계 모든 메일에 대한 검사 루틴을 추가해야한다고 생각하면 절대 안하려고 하겠죠..




우긴다고 다 되는게 아닙니다...

안된다는 걸 끝까지 우겨서 얻으려는 고객님들
오래 사실겁니다!

오늘
- 품절인 제품을 어떻게든 살테니 팔라고 우긴 분. 없다고 설득하니 언제 들어오는지 알려달라고 우김.
- 발주에 몇일 걸린다고 안내 걸린 제품을 주문하고 오늘 찾으러 올테니 준비해 놓으라고 우기는 분.
- 팔지도 않은 부품을 왜 안파냐고, 팔라고 우기는 분
이 있었다....




가격은 왜 올리는것이오?

어거지 부리는 고객 한분...추가.. T_T

지난 1월에 그 고객이 어떤 제품의 가격을 전화로 물어봤다고 함. (당연히 기억도 기록도 없는..)
그런데 그 제품 가격이 후에 3배 가량 폭등함.

그리고 오늘 전화해서 예전 가격에 제품을 대량으로 팔라고 요구.
자기는 그 가격만 믿고 다른 회사들과 계약햇는데
가격을 올리면 어쩌냐고 항의 중.
(우리는 그 고객과 견적 약속이나 계약 한적도 없음)

젠장. 오늘 이상한 사람들이 많네...




주문을 했으니 물건을 보내시오..

어떤 어이없는 고객 분.

A라는 제품이 '해외 발주를 해야 해서 주문후 배송에 3주가 걸리는 제품입니다'라는 식의 안내가 씌여 있다.

그래서 그 고객분은
제품을 장바구니에 담은 뒤에
3주후 주문/결제 하고
왜 바로 제품 배송이 안오냐고 항의.

.....3주간 하루하루 꼽아가며 기다렸다고.




왜 전화를 안하는거요?

어떤 고객이 전화.
담당자가 부재중이라, 확인후 곧 연락드릴테니 전화를 기다려 달라고 양해를 구하고 끊음.

데이터에서 그 고객의 내용을 확인하고 대신 처리할 사람을 찾고 있는데,

다시 전화옴.
"아까 전화한 사람인데, 전화를 준다더니 전화가 안 와서 다시 걸었다"
시계를 보니 정확히 2분 20초 지났음. -_-

뭐야 이 사람?




안되는게 어디 있어?

여기다 여러가지, 말도 안되는 짓 하는 고객님들 사례를 올려왔었는데,

사실 가장 골치아픈 고객은
어리석은 고객보다는,

안되는거 알면서 끝까지 우기는 고객이다.
우기면 어떻게든 해주겠지 하고 생각하는 고객이 많다.

안된다는걸 납득시켰어도, 다시 전화걸어서 똑같은 고집을 피우거나
다른 전화로 다른 직원이나 상사에게 도전해보는 고객도 있다.

그런 전화를 받는 직원을 보면, 참 안쓰럽다. 다른 일도 밀려 있는데, 시간은 계속 빼앗기고.




관심법..

무진장 어이없는 고객 한명 추가.
(참고로 우리는 전자부품 쇼핑몰)

고객이 부품을 주문했다.
보냈다.
그런데 전화가 왔다
"내가 OOO를 주문해서 받았는데, 이게 우리 기계에 안맞는다. XXX를 주문했어야 했다. 그런데 그런 사실을 안알려주고 왜 그냥 보내서 우릴 힘들게 하느냐? 조립하느라고 아까운 시간을 쓰고 다른일도 못했다. 손해가 막심하다."

....무슨 용도로 부품을 쓰려는지 우리가 어떻게 아냐고요.




Yes 라고 말해주오..

가끔 오는 고객 문의전화 중에

"쇼핑몰 사이트에 없는 제품은 주문이 안됩니까?"
"품절인 상품은 주문이 안되나요?"
"배송에 4일걸린다고 표기된 제품을 내일 받을 수는 없습니까?"

저런 문의들이 있는데...

문의하는 고객 입장은 이해는 되지만,
YES라는 답변을 기대하고 물어보는걸까? 라는 의문이 남는다 -_-




거기 전철역이 어디오?

방금 어떤 아저씨 고객이 찾아오는 길을 물음

고객 : "전철로 가려면 어떻게 가면 됩니까"
나 : "가산디지털단지역으로 오시면 됩니다"

고객 : "전철말이요. 전철 없나요?"
나 : "가산디지털단지역이 전철역입니다"

고객 : "그래요? 몇호선인가요?"
나 : "1호선과 7호선입니다"

고객 : "전철이 맞습니까?"
나 : (뭐야 이사람) 네. 가산디지털 단지역입니다.

고객 : "가산 뭐라고요?"
나 : "가산디지털단지 입니다"

...그래 여기 서울 오지 끄트머리라 모르는 아저씨들 많다고 생각하자.




제품을 먼저 보내란 말이오...

고객 전화.
주문한지 일주일이 지났는데 제품이 안왔단다.
조회해보니 입금을 안했다.

무통장 입금을 결제 방법으로 했을 경우, 입금확인이 되야 배송을 한다고 말했다.
(주문할때 같은 내용이 써 있음)

그러자 그 고객 왈
"아니, 제품을 보내줘야 돈을 보내지, 어떻게 믿고 돈을 보내요?"

....그럼 우린 당신을 어떻게 믿고 제품을 보내나...
제품 먼저 보내주는 쇼핑몰을 찾아 보던가.




그냥 팔란 말이다....

회사 쇼핑몰에 고객 전화

고객 : "부품 이름이 OOOOOO 인거 재고가 얼마나 있습니까?"
직원 : "그 이름의 부품은 저희 리스트에 없는데요, 저희 사이트에서 보신 제품입니까?"
고객 : "아뇨. 사이트엔 없던데요. 혹시나 해서"
직원 : "사이트에 나와 있지 않은 상품은 따로 취급하지는 않습니다"

고객 : "아 그래요? 그러면....XXXXXX 라는건 재고가 얼마나 있나요?"
직원 : "그 이름도 안나오는데요."
고객 : "아 혹시나 해서 물어봤어요. 혹시 ooooo라는건 재고가 얼마나 있나요?"
직원 : "....."
3,4번 더 반복...

이거 뭐하자는 거임...




숟가락 올리는게 가장 쉬웠어요..

회사 쇼핑몰 이름이 "엘레파츠"인데,
다른 회사가 "엘파츠"라는 유사 쇼핑몰을 오픈해 놓고 있다.
이 회사는 상품을 비슷하게 올려놓고, 주문을 받으면, 우리나 다른 회사 쇼핑몰에 그대로 주문해서 물건을 받아다가 판매하고 이윤을 남긴다 -_-;;;

게다가 저 유사 쇼핑몰은...사이트에 '연락처'도 없었다. (요즘은 있더라)

그래서 저 회사에 문의할 것이 있는 사람들이, 검색하다가 우리 "엘레파츠"를 찾아서 우리한테 전화를 걸어 온다 -_- 심지어 우리에게 전화해서 저회사 전화번호 알려달라고 하는 사람도 있다.

아 이거 정말 갈아마셔 버릴수도 없고...-_- ㅋ




AS 해주세요!!!

방금 전화 온 아저씨.
제품을 AS하고 싶다는데 어떻게 하느냐고 한다.

알고보니 우리에게 구입한것도 아니라고,
-_-

게다가 AS할 곳이라도 알아봐주려고 제품 이름을 알려달라니 하는 말이.
"영어로 되서 난 못 읽지. 어쩌라고."

-_- 난 어쩌라구요.

어찌어찌해서 읽게 했더니, 제품 기판에 씌어진 엉뚱한 기호들이나 부품 같은걸 읽고 있다...답답.
결국 자기가 화를 더 내면서 됐다고 끊음.




전자공학 대학 교수님...

아니, 전자공학 대학 교수라는 사람이...
전화해서는

교수 "제가 보고 있는 이 페이지에서요 어쩌구..."
나 "어떤 페이지를 말씀하시는 건가요?"
교수 "제가 보고 있는 페이지를 그쪽에서는 알수 없습니까? 그정도도 안되나요?"

....이딴 소리나 하고 있고..




공금은 이렇게 쓰는거다..

회사 쇼핑몰에서
핸드폰 케이스부터...심하면 맥북 에어 같은...
분명 '일'과는 동떨어진 물품을 주문하고
법인카드나 공공기관, 학교 이름으로 입금되는 경우가 있다.

그리고 전화와서는 물품 이름을 다른 걸로 바꿔서 서류를 써달라고 한다.

이런 경우가 꽤 종종 있는데...
공금으로 별 짓 다하는 인간들 많은 듯.




웹 접근성 공동 워크숍에 다녀와서

엊그제(4월 8일) 한국정보화진흥원, W3C WAI 가 주관한 웹 접근성 공동 워크숍에 다녀왔습니다.

한 2년 전까지만해도 장애인차별금지법이 제정되고, 우리나라에서도 웹 접근성에 대한 논의가 한창일때 저도 사용성 테스팅과 밀접하게 연관된 웹 접근성에 관심을 가지고 열심히 공부를 하기도 했었지만 별반 달라지지 않는 개발 환경에 염증을 느끼고 등한시하고 있다가 이번에는 웹 접근성 교육 및 대외협력 분과의장이신 Shawn Lawton Henry 님과 웹 접근성 평가 및 수정도구 분과의장이신 Shadi Abou-Zahra 님이 직접 발표하신다고 해서 오랜만에 룰루랄라 다녀오게 되었습니다.

무엇보다 그 비싸다는 동시 통역이 제공되어서 부담 없이 다녀올 수 있었습니다. 머.. 동시 통역이 꼭 좋은건 아니지만 말입니다.

어쨌든 2시간의 짧은 발표였지만 저에게는 정말 좋은 시간이었습니다.

발표 내용 전체를 자세하게 소개해드리기는 제 깜냥이 미천하고 몇가지 알게 된 사실에 대해 간단하게 소개해 드리겠습니다.

우선 웹 접근성에 제가 모르던 가이드라인이 더 있더군요.

웹 접근성에는 가이드라인이 3가지가 있습니다. 하나는 우리가 익히 알고 있는 컨텐츠에 대한 가이드라인으로 WCAG라고 합니다. 현재 버전은 2.0이고 이번에 알게 된 사실은 이것이 ISO/IEC 40500:2012로 제정되었더군요. 전 이 표준으로 제정되었다는 것이 대단히 고문적이라고 생각합니다.

이 가이드라인과 관련해서 국내에는 KWCAG라는 별도의 가이드라인이 있는데, 어떤 분이 이렇게 나라마다 별도의 가이드라인이 있는 것에 어떻게 생각하냐는 질문에 단호히 No 라고 답하시더군요. 저도 동일한 생각입니다. 더구나 이제는 국제 표준까지 마련된 상황이라면 국내에서도 웹 서비스 개발 시 이러한 표준 준수에 좀 더 관심을 기울여야 한다고 봅니다.

가까운 중국이나 일본도 현재는 WCAG 준수로 나가고 있다고 합니다.

두번째 가이드라인은 개발자를 위한 ATAG라는 가이드라인입니다. 이것은 개발 도구에 대한 가이드라인으로 …

어이 없는 고객님들

이 시리즈의 배경 설명을 잠깐 드리자면 이 시리즈에 나오는 회사는 전자 부품을 파는 인터넷 쇼핑몰입니다.

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오늘의 어이 없는 고객님들.

1. 주문하고 입금했는데, 입금확인이 안되고 있다며 전화 옴.
그런데 몇일날 몇시쯤 입금했는지, 어느 은행인지, 입금자 이름이 무엇인지 아무것도 모름.
(어제쯤인거 같은데...만 반복)
주문금액과 맞는 입금액은 조회해보니 없고...

2. 횡설수설하는 문의 메일.
요약하자면
"쇼핑몰 홈페이지에 OOO 제품이 품절로 나와 있는데, 오늘 주문해서 내일은 받고 싶습니다."
-_- ....문의가 아니라 내일까지 제품을 만들어내라는 의미인가?

3. 재고 10개 있는 제품을 10개 주문한 고객.
주문후 자동으로 품절로 표시가 바뀌자,
자기가 주문했는데 품절로 바꿔버리면 어떻하냐고 전화해서 따짐.
-_-

4. 우리회사의 기술력(?)과 우수함을 아주 칭찬하면서
본인이 상상한 현실적으로 불가능한 사양을 가진 부품을 주문하려고 함.
그런거 없다고 해도, 계속 우리를 치켜세우면서 내용을 조금 바꾼 황당한 부품을 주문하고 싶다고 우기길 반복.

-_-




택배에 주소가 필요한가요?

방금 온 고객 전화

고객 : 택배로 배송 받으려면 주소를 적어야 하나요?

나 : 네. 주소를 적어야 택배 기사가 가겠죠.

고객 : (실망한 목소리로) 네....(전화 끊음.)

뭐야? 뭐? 무슨 의도야? 응? 뭘 기대한거야? 궁금해!!




Draco 님의 고객님 고객님 시리즈

안녕하십니까..

구글 플러스에서 +Draco Kim 으로 검색하시거나 #고객님고객님 해쉬태그로 검색해 보시면 과연 이런 고객이 정말 있는 것인가 싶을 정도의 이상한(?) 고객들에 대한 생생한 체험기를 보실 수 있습니다.

혼자 보기에는 너무 아까워서 또 언제 지워질지 모르는 글인지라 본 저자이신 +Draco Kim 님의 허락을 얻어서 각 글들을 모아서 제 블로그에 연재를 할까 합니다.

테스트를 하다 보면 요구사항(테스트 오라클)이 참 중요한데요.. 이런 고객들을 보면.. 명세가 참 허망하다고 느낄때도 있습니다.

재미있게 보시고 개발을 하실때 이런 고객도 있을 수 있다는 것을 염두에 두시면 좋을 것 같습니다.

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방금 온 전화.
고객 : 아이디가 로그인이 안됩니다.
나 : 아이디가 어떻게 되시나요?
고객 : OOOOOOO
나 : 실례지만 저희 회원 목록에서 검색이 안되는데요, 성함이 어떻게 되시나요?
....그후 이름과 주소등으로 검색을 몇 번 더함
나 : 죄송하지만 가입은 언제 하셨습니까?
고객 : 가입을 해야 하는겁니까?

...응?
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원본은 아래에서 보실 수 있습니다.





강력한 비즈니스 규칙 생성을 위한 - 거침없이 배우는 Drools

거침없이 배우는 Drools -
루카스 아마도르 지음, 신정안 외 옮김/지&선(지앤선) 이 책이 지난 1년 반동안 지앤선 소셜 프론티어로 활동하며 리뷰하는 책의 마지막 책입니다.

지난 1년 반동안 지앤선에서 나온 수많은 책들을 리뷰를 하면서 정말 즐거운 시간이었습니다.

처음에는 단순히 책을 읽는 것이 너무 좋아서 지식을 배우는 것이 너무 좋아서 시작했었는데..

시간이 흐르다보니 먼지 모를 의무감에 리뷰를 하는 듯해서 3기에는 죄송스런 마음에 지원을 하지 않았습니다. 무엇보다 책을 의무감으로 읽다보니 재미를 못느끼게 되어서 좀 쉬어야겠다는 마음도 있었습니다.

그리고 개발자가 아닌 그냥 단순하게 코드나 좀 읽는게 무지렁이가 리뷰를 계속하기에는 지앤선에서 나오는 책의 수준과 내용이 너무 높아졌다는 것도 느꼈습니다.

그만큼 세상이 많이 변했고 저는 성장하지 못했나 봅니다.

지난 1년 반동안 리뷰한 책 중 이 책이 아마 가장 어려운 책이었던 것 같습니다.

우선 이책을 제대로 읽기 위해서는 JBoss Drools의 기본 개념을 알고 있어야 합니다.

비즈니스 프로세스 규칙 저작 처리나 개념을 다루지 않기 때문에 저 같은 무지렁이가 아무리 읽어봐야 도무지 이 책에 있는 내용을 어디에 어떻게 활용하는지 모르겠더군요.

거기다가 추가로 메이븐을 알고 있어야 하고 스프링 프레임워크와 아파치 카멜, 하이버네이트와 같은 프레임워크까지 어느 정도 선까지는 이해하고 있어야 수월하게 읽을 수 있는 책입니다.

결론은 비즈니스 프로세스 규칙을 이제 시작하시는 분이거나 Drools에 대해 시작하시는 분에게는 이 책이 너무 어렵지 않을까 추측해봅니다.

제 생각에는 Drools를 어느 정도 다뤄본 분들 중에 좀 더 심도있게 다뤄보고 싶으신 분들이 활용서로 보시면 좋을 듯 싶습니다.

마지막 책인만큼 열과 성을 다해 리뷰를 하고자 했으나 제 깜냥이 미천하여 그러지 못한점을 제 블로그에 오시는 분과 지앤선 관계자분께 죄송스럽게 생각합니다.

그리고 지난 1년 반동안 어려운 출판 업계 특히 IT 출…