과도한 친절은 없는것만 못하다. - 피드백의 중요성

인간은 누구나 실수를 한다. 실수를 하지 않는 사람은 없다.

만약 인간이 실수를 하지 않게 된다면, 테스터는 모두 백수가 되고 말 것이다.

왜냐하면, 인간이 실수를 하지 않게 된다면 결함이 발생하지 않을 것이기 때문이다.

아무리 잘 설계된 시스템이라고 할지라도 그것을 사용하는 것은 사람이기 때문에 개발자들의 의도와는 전혀 다른 방식으로 시스템을 사용하는 사람도 분명 존재를 한다.

만약 사용자가 개발 의도와 다른 용도록 시스템을 사용하게 된다면 시스템은 그에 걸맞는 적절한 메시지를 출력해 줄 수 있어야만 한다.

그렇지 않다면 사용자가 시스템을 신뢰하지 못하게 되거나 파괴하게 될지도 모른다.

그런 결과를 원하지 않는다면 시스템이 사용자의 반응에 적절한 피드백을 줄 수 있도록 설계해야 할 것이다.

문제는 이러한 피드백이 차고 넘치는 경우나 무의미한 경우를 생각해 볼 수 있다.

적절한 피드백이라면 사용자 하드 디스크의 남은 용량이 부족하다던지, 노트북의 배터리 잔량이 부족하다던지, 시스템에 무단으로 접근하는 사용자에 대한 경고 등 대부분 시스템이 사용자에게 전달하는 메시지는 매우 유용하다.

하지만 사용자들에게 아무런 피드백도 주지 못하는 경우도 있다. 일면 과도한 친절이라고 볼 수 있다.

대표적인 것이 파일을 삭제하는 경우나 인터넷에서 파일을 다운로드 하는 경우, 소프트웨어를 컴퓨터에 설치하는 경우에 사용자에게 선택문을 출력하는 경우 등이 그러하다.

이러한 경우의 공통점은 반복 작업이라는 것이다. 즉, 동일한 자극에 동일한 반응을 보이는 사람은 이러한 경고에 익숙해 지면서 경고 자체를 무시하게 된다.

휴지통에 파일을 삭제하거나 소프트웨어를 컴퓨터에 설치하는 경우는 그래도 사정이 좀 나은 편이다.

우리가 인터넷을 돌아다니면서 마주치는 여러 Active X 와 같이 보안과 직결되는 경고에 대해서도 너무 과도한 친절이 오히려 사용자들이 그러한 경고를 무시하게 되는 결과로 귀결되어 경고의 의미가 완전히 사라져 버렸다.

다른 경우는 아무런 의미가 없는 피드백이다.

가장 좋은 피드백은 사용자가 메시지를 통해 정보를 얻고 정보를 통해 행동을 선택할 수 있어야만 한다.

그런데, 우리가 윈도우 상에서 소프트웨어를 사용하다 보면 '알 수 없는 이유로 프로그램을 종료합니다.' 와 같은 유형의 메시지를 마주하는 경우가 종종 있다.

그런데 이러한 종류의 메시지는 그 메시지를 통해 우리가 어떤 정보를 얻을 수도 없고 우리가 어떤 행동을 취할 수도 없다.

이러한 종류의 메시지가 가장 악랄한 경우의 메시지라고 볼 수 있다.

두번째의 경우는 우리가 행동을 취할 수 있지만 그 정보가 충분하지 않은 경우고 마지막은 우리에게 정보도 충분하지 않고 행동 역시 선택할 수 없는 경우이다.

피드백이라는 것은 다양한 분야에서 다양한 방법으로 분명 개선될 수 있다.

좋은 피드백이라는 것은 사용자에게 적절한 정보를 제공하고 사용자가 그 정보를 정확히 인식하고 그 정보를 토대로 적절한 행동을 취할 수 있는 것이 좋은 피드백이다.

여러분의 소프트웨어의 피드백이 그렇지 못하다면 그것을 어떻게 개선시킬 수 있을지 고민해 보도록 하자.

내가 최근에 접한 가장 좋은 예는 전기 자동차였다.

본시 전기 자동차는 그 탁월한 정숙성으로 인해서 골목길과 같은 보행자가 다니는 길에서 보행자에게 적절한 피드백을 줌으로써 보행자가 자동차를 인식하고 그에 대한 대응을 할 수 있도록 하지 못했다.

때문에 전기 자동차에서 인위적으로 엔진 소리를 나게 함으로써 보행자에게 적절한 피드백을 제공하도록 하였다.

이것은 엔진 소리라는 자극에 대해서 보행자들은 피해야 한다는 반응을 보인다는 자극 반응 일치성에 부합하는 좋은 개선 사례라고 생각한다.

사용성을 개선하는 방법은 여러가지가 있겠지만 적절한 피드백을 제공하는 것은 가장 효과가 좋은 최선의 방법 중 하나이다.