사람들은 누군가가 그것을 제시해 주기 전까지는 자신이 무엇을 원하는지 모른다

정확한 출처는 알수 없지만 최근에도 사용자에 대해 가장 많이 인용되는 문장이 있다.

'사람들은 누군가가 그것을 제시해 주기 전까지는 자신이 무엇을 원하는지 모른다.'
'사용자는 어리석다.'
'사용자는 뭘 원하는지 모른다.'

등과 같은 내용들이다.

요구사항의 수집, 사용성 테스트, 사용자 리서치 등 많은 곳에서 인용되는 이러한 문장들이 정확히 어디서 시작되었는지는 잘 모르겠다.

혹자는 애플사의 CEO인 스티브잡스를 얘기하는 사람들도 있고(사실 스티브잡스는 이러한 얘기를 한적이 없다고도 한다.) 어떤 사람들은 테렌스 콘란이라는 영국의 디자이너로서 갑부가 된 사람이 말했다고도 합니다.

누가 말했든 위의 문장들이 얘기하는 바는 하나같이 사용자는 자신이 원하는 것을 실제적으로 제시할 수 없다는 것이다.

하지만 개인적으로 이러한 생각은 일부는 맞을수도 있지만 사실상 틀렸다고 생각한다.

아니, 사실은 매우 위험한 발상이라고 생각한다.

왜냐하면 사용자는 왕이자 진실이기 때문이다.

기본적으로 사용자는 자신이 원하는 것과 필요한 것을 이미 알고 있다.

하지만 왜 사용자가 그러한 것을 모르다는 말이 널리 퍼진 것일까?

그것은 사용자 리서치 등을 통해 사용자의 요구를 수집하는 사람들의 방법이 잘못된 것도 있고, 사용자가 전체 제품을 이해하지 못하는 것이 이유가 될 수도 있다.

무슨 얘기인고 하니, 사용자에게 개선사항이나 요구사항을 물어볼때 우리는 흔히 아래와 같이 질문을 한다.

'무엇을 원하시나요?'
'무엇을 개선하면 좋겠습니까?'

하지만 이런 질문들은 근본적인 개선을 유발시키지 못한다. 이런 질문들은 기존의 기능 위에 쓸모없는 볼썽 사나운 기능만을 덕지 덕지 붙이는 결과만을 가져오게 된다.

사용성을 개선하고 뭔가 혁신적인 변화를 꾀하고 싶다면 질문을 아래와 같이 바꿀 필요가 있다.

'불편한 것이 무엇입니까?'
'어떤 부분이 불쾌한 경험을 하게 하였습니까?'

우리가 생각할 때는 두가지 경우의 질문에 사용자들이 같은 답을 할 것 같지만 실제적으로는 다른 대답을 하게 된다.

위의 경우에는 기존의 제품과 기능에서 불편하거나 실제 개선해야할 부분보다 자신이 이해하기에 제품에 더 필요할 것 같은 또는 자신이 필요한 기능을 얘기하게 되고, 아래의 경우에는 실제적으로 제품에 집중하여 답을 하게 된다.

하지만 이 때 한가지 더 염두에 두어야 할 것이 있다.

사용자에게 개선 방법을 묻지 않는 것이다. 왜냐하면 사용자는 눈에 보이지 않는 것에 대해서 특정 부분을 변경할 경우 그 변경이 전체에 어떤 변화를 일으키는지 실제적으로 잘 이해하지 못하기 때문이다.

예를 들어, 우리가 옷을 고를때 옷의 모양, 색깔 등은 바로 그 순간에 변화에 대한 결과를 확인할 수 있다. 아파트를 살 때에도 가구의 배치, 조명의 차이 등에 대한 결과도 시뮬레이션으로 바로 확인할 수 있다.

하지만 소프트웨어는 실제적으로 변경에 대한 영향을 직접 확인할 방법은 사실상 없다고 봐도 무방하다.

하드웨어는 부분부분의 개선이 전체의 개선에 영향을 줄 수 있지만 소프트웨어는 부분부분의 개선이 곧 전체의 개선으로 이어지지 않을 수 있다.

사람들은 누군가가 그것을 제시해 주기 전까지는 자신이 무엇을 원하는지 모를 수 있다. 그것은 어떤 면에서는 분명 사실이다.

하지만 진실로는 사용자는 자신이 진정 원하는 것이 무엇인지 알고 있다. 다만 그것을 표현하지 못할 뿐이다.

예를 들면, 최근의 스마트폰의 확대로 인해 불거지게 된 인터넷 뱅킹을 들 수 있다.

아이폰으로 촉발된 스마트폰의 빠른 보급 이전에 누구도 인터넷 뱅킹에 대한 문제를 제기하지 않았다. 아니 들으려고 하지 않았다.

금융권은 매번 새로운 서비스를 내놓으면서 이것이 사용자가 원하는 것이라고 했다. 누구도 우리에게 무엇이 불편한지 무엇이 우리에게 불쾌한 경험을 하게 했는지 물어보지 않았다.

하지만 사용자들은 이미 지긋지긋한 액티브엑스의 충돌 때문에 브라우저와 운영체제의 여러 문제들에 어려움을 호소했었다.

그것이 사용자가 진정으로 바라는 것이라는 것을 아무도 귀기울여 듣지 않았을 뿐이다.

그런데 아직도 금융권에서는 스마트폰으로 야기된 이러한 변화에 귀를 기울이려고 하지 않는다.

진정 사용자가 원하는 소원, 요구를 파악하고 그것에 근접하게 무엇인가를 만든다는 것은 사용자가 그것을 표현할 수 있도록 도와주는 과정이라고 생각한다.

만약 사용자가 진정 원하는 것을 구현하지 못한다면 소프트웨어에 대한 인식을 바꾸지 못한다면 대한민국의 소프트웨어 산업은 희망이 없다. 어쩌면 정말 일순간에 전부 공멸해버릴지도 모른다.