개선은 왜 일어나지 않는가? - 저항의 2가지 원인

우리는 더 나은 품질을 가진 제품을 만들기 위해 노력합니다.
우리는 더 빠른 시간안에 제품을 출시하기 위해 노력합니다.
우리는 더 적은 예산으로 제품을 개발하기 위해 노력합니다.
우리는 고객이 진정 원하는 제품을 개발하기 위해 노력합니다.

그러기 위해서 우리는 많은 부분에서 개선을 위해 노력하고 있고 수많은 방법론을 시도하고 있습니다.

하지만,

성공하는 경우는 매우 드물고, 많은 프로젝트가 계획된 일정을 어기고 더 많은 리소스를 사용합니다.
고객이 원하는 제품이 인도되는 경우도 드물고 끊임없는 유지보수 요구에 시달리고 있으며, 출시 후 쏟아지는 결함에 철야를 할 때도 있습니다.

왜 개선은 일어나지 않고 매번 이런 일이 반복되는 것일까요?

이러한 이유는 여러가지를 생각해 볼 수 있지만 개선을 수행하고 주도해야할 당사자의 입장에서 본다면 크게 2가지를 생각해 볼 수 있습니다.

통제권과 취약성

이 두가지가 해결되지 않는다면 개선은 이루어질 수 없다고 생각합니다.

만약 어떤 개선안에 대하여 저항이 없다면 조직이 그 개선안을 통제권과 기득권에 대한 위협이라고 느끼지 않기 때문일 것입니다.

통제권과 취약성은 비슷한 듯 보이지만 그 주체가 다릅니다.

통제권은 개선의 대상이 되는 조직의 관리자들이 주체입니다.

취약성은 개선의 대상이 되는 조직이 주체입니다.

우리는 회사와 조직의 정책과 신념, 가치관이 있지만 사실 이런건 허울 좋은 말장난에 불과한 경우가 많습니다. 한층 더 밑으로 내려가 본다면 회사는 정치 체제와 마찬가지라는 것을 우리는 이미 알고 있습니다.

정책의 결정과 실행 그 모든 것은 권력을 행사하는 것이고 권력은 곧 정치적인 행위를 야기시키는 것으로 회사 역시 정치에서 자유롭지 못합니다.

이런 상황에서 관리자들에게 통제권은 매우 중요한 요소가 됩니다. 많은 관리자들은 겉으로는 조직의 생산성과 효율성을 얘기하지만 그들에게 정작 중요한 것은 통제권입니다.

통제권을 유지할 수만 있다면 어떠한 손실이라도 감당할 준비가 되어 있는 것입니다.

즉, 애자일 프로세스와 같이 최근의 수평적 조직 지향의 전체 참여형 프로세스는 도저히 받아들일 수 없는 것이 되는 것입니다.

이러한 경우를 보여주는 좋은 예가 복잡한 결재 라인입니다. 조직의 모든 사람이 복잡한 결재 및 승인 라인이 문제인 것을 알지만 누구도 개선하려 하지 않는 것은 그 라인에 관계된 모든 사람이 그 라인에 대한 각자의 통제권을 포기할 수 없기 때문입니다.

그렇다면 관리자들은 왜 통제권에 대한 집착을 하기 시작한 것일까요?

그것은 조직의 성과 측정 시스템에서 찾아 볼 수 있습니다. 많은 조직에서 성과에 대한 보상으로 더 많은 책임과 권한, 통제권을 부여하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

특정 프로젝트가 성공하는 경우 해당 팀에게 다음 프로젝트에 대한 모든 권한을 위임하는 경우를 쉽게 찾아 볼 수 있습니다.

이러한 경우 통제권의 상실은 곧 성과에 대한 평가가 좋지 않다는 것이고 그것은 관리자와 조직 양쪽 모두에게 불안한 상태에 놓여있다는 의미가 되는 것이기 때문에 특정 개선에 대하여 관리자가 통제권을 잃을 수 있다고 생각한다면 관리자들은 그 개선안에 대하여 극렬하게 저항하게 되는 것입니다.

두번째 원인은 조직의 취약성입니다.

회사라는 구조 안에서 각 조직은 암묵적인 경쟁체제에 있습니다. 특히 여러 개발 부서가 존재한다면 각 개발 부서에 할당된 프로젝트의 성과에 따라 부서 간의 서열화가 매겨지기 때문에 극렬한 경쟁체제가 됩니다.

이러한 경쟁체제에서는 당연히 동료애, 애사심 따위는 사치에 불과합니다. 중요한 것은 동료보다 앞서고, 상사의 마음에 들기 위해서 부하 직원들에게 끊임 없는 충성과 지원을 요구해야 하는 것이 현실입니다.

그래야만 소수의 사람들에게만 허락된 임원이 되는 길까지 살아남을 수 있습니다. 그러기 위해서는 자신의 발판이 될 조직이 튼튼해야 하는 것은 무엇보다 중요한 것입니다.

실제로 우리는 회사에서 임원을 구성하는 사람들의 출신이 특정 팀에 국한된 경우를 곧잘 볼 수 있습니다.

때문에 개선에 의해 기존의 조직이 가지고 있는 정치적인 안정이 흔들린다면 극렬하게 저항하게 되는 것입니다.

개선에 의해 특정 조직의 구조 조정이 가해지거나 사라진다면 그것은 절대 있을 수 없는 일이 되는 것입니다.

결론적으로 개선이 왜 일어나지 않는것은 방법론이 나빠서도 아니며 새로운 개발 방법과 기술이 나빠서도 아니다.

개선에 대하여 이해관계자들이 저항하는 이유는 바로 개선 대상이 되는 조직과 관리자들이 지금까지 회사 내에서 인정 받고 힘있는 위치에 있었다는 것입니다. 그들은 회사 내에서 높은 위치와 높은 자치권을 가지고 많은 결정을 내릴 수 있었을 것이고 자유롭게 프로젝트를 시작하고 시장 가격을 결정할 수도 있었을 것입니다.

그런 그들이 새로운 방법론과 기술에 대해 저항하는 이면에는 그런 기존의 기득권의 상실에 대한 걱정이 있기 때문이다.

때문에 개선을 시작하고 그에 대한 성과를 얻기 원한다면 개선의 대상이 되는 조직과 관리자들의 기존의 정치적인 위치에 대해 그리고 그들의 통제권과 취약성에 대해 고민하고 해결해 줄 필요가 있다.

하지만 이러한 통제권과 취약성은 매우 간접적으로 표현되기 때문에 알아차리기 매우 어려운 것도 사실입니다.

그러나 겉으로 드러나는 부분은 통제권과 취약성이지만 그 근본원인을 찾아보면 조직의 잘못된 신념과 정책 그리고 그에 따른 잘못된 보상체계 때문인 경우가 많습니다.

즉, 기존의 조직의 보상 체계를 살펴보고 그에 따른 개선에 접근한다면 조금 더 쉽게 통제권과 취약성에 대해 접근해 볼 수 있습니다.

하지만 현실에서는 그러한 보상 체계를 개선하려는 노력 또한 또 다른 통제권과 취약성에 대한 저항을 불러 일으킬 수 있으며, 그에 대한 해결책은 조직의 신념을 바꿔야 하는 것이지만 그것이 가능한지는 저로서도 명확한 해답을 제시하기 힘든 점이 있습니다.

여러분은 이러한 일련의 고리에 대한 해결책을 가지고 있으십니까?