사용성과 UX - 오류 부재의 궤변

근래에 가장 우리에게 친숙해진 언어를 꼽자면 UX를 꼽을 수 있습니다.

그리고 그 이전에 사용성이라는 것이 있었습니다.

그런데 많은 분들이 사용성과 UX를 동일시 하시는 경우가 있습니다. 결론부터 말하자면 사용성은 UX가 아닙니다. UX가 조금은 더 큰 개념이죠. 사용성은 UX를 구성하는 중요한 요소들 중 하나입니다.

그러면 사용성 테스팅으로 UX를 개선할 수 있을까요?

UX를 이야기 하는 곳에 여러번 나가보고 얘기를 들어보았지만 막상 사용성 테스팅을 이야기하는 것을 많이 듣지 못했습니다.

모두가 UX 개선을 이야기 하지만 그 개선이 정말 개선이 된 것인지에 대한 테스팅은 이야기하지 않습니다.

그 이면에는 사용성 테스팅으로는 UX를 측정할 수도 개선할 수도 없다는 생각이 깔려 있는 것 같습니다.(물론 저 혼자만의 착각일 수도 있겠죠.)

하지만 최근에는 사용성 테스팅도 UX의 발전만큼 많은 부분에서 괄목한만한 발전을 보여주고 있고 몇몇분들께서는 최근의 트렌드를 이끌어 주시는 분들도 계십니다.

지금부터 제가 하는 이야기는 어디까지나 제 개인적인 경험과 생각을 토대로 한 글이므로 딴지는 환영하지만 비방은 사양하겠습니다.

기존의 사용성 테스팅은 목적 중심이었다고 할 수 있습니다.

무슨 이야기인고 하니 사용성 테스팅이 작업 완료 시간, 작업 성공율 과 같은 시험에 의한 데이터를 수집하고 분석해서 그것을 토대로 개선을 이끌어내는 작업이었다고 할 수 있습니다.

하지만 최근의 사용성 테스트는 이러한 기존의 사용성에 더해서 사용자와의 피드백에 좀 더 적극적으로 개입해서 그들의 이야기를 듣고 그 이야기에서 인사이트를 얻고자 하는 방법을 많이 시도하고 있습니다.

이것을 저는 목표 중심의 사용성 테스트라고 부릅니다.

기존에는 제품이 사용자에게 어떤 것을 얼마나 빠르고 간편하게 제공하는 가를 측정하는 것이 사용성 테스팅이였다면 최근의 사용성 테스트는 이것에 더해서 그러한 것들에 대해 사용자가 어떻게 인식하고 어떤 생각을 가지는 가 역시 측정하려는 노력을 많이 하고 있습니다.

예전이 매트릭과 지표 중심의 사용성 테스팅에서 최근에는 좀 더 심리적인 부분에 대한 접근을 더 많이 시도하고 있습니다.

문제는 이러한 접근법은 정량적인 결과로 도출되지 않고 데이터가 정량화되지 못하다 보니 개선 의견에 대한 설득력이 떨어질 수 있다는 것입니다.

물론 지금도 세계 곳곳에서는 이러한 문제점을 극복하고 좀 더 나은 결과를 도출하기 위해 많은 분들이 애쓰고 계시죠.(가장 많이 사용되는 방법은 통계적인 데이터를 제공하는 방법입니다.)

그런데 이러한 사용성과 UX의 차이 그리고 사용성 테스팅의 변화 자체를 바라보면서 문득 든 생각이 오류 부재의 궤변입니다.

오류 부재의 궤변은 오류가 하나도 없는 제품이라도 그것의 품질이 좋다고는 절대 말할 수 없다는 것입니다.

마찬가지로 사용성이 아무리 좋다고 한들 그것이 고객에게 정말 좋은 경험과 상호작용을 갖는지는 여전히 미지수입니다.

어떻게 하면 좀 더 확실하고 간편하게 이러한 것들을 알 수 있을까요? 우리가 만든 제품이 고객에게 어떤 첫인상을 주고 고객은 우리의 제품을 통해 어떤 경험을 하고 어떻게 우리 제품을 사용하고 있는 것인지 그러한 것들을 사용성 테스팅을 통해 미리 예측하고 개선할 수 있을까요?

그러한 질문에 저를 포함한 많은 분들이 도전하고 있습니다. 여러분은 어떤 방법을 가지고 계시나요?