지난 5월 19일 STA 컨설팅과 STEN에서 매달 한번씩 진행하는 야간 세미나에서 사용성 테스팅에 대해 발표했었습니다.
많이 부족한 발표였지만 많은 분들이 들어주셨고, 몇몇 분들은 유익하고 좋은 발표였다고 격려도 해주시고 어떤 분은 제가 실수한 부분에 대해서 지적도 해주셔서 개인적으로도 무척 유익했던 발표였습니다.
아래는 그날 발표한 내용의 요약본입니다.
요즘 가장 뜨고 있는 화두, 가장 유행하고 있는 단어 중 하나를 꼽는다면 바로 UX라는 단어입니다. IT 업계에 종사하고 있는 사람이나 그렇지 않은 사람이나 UX라는 단어는 더 이상 낯설지만은 않은 단어입니다.
UX 단어 이전에는 UI나 사용성이라는 단어가 있었다면 요즘은 사용자의 경험을 더 강조하면서 기존의 개념들을 포괄하는 UX라는 단어가 완전히 대세로 자리잡았다고 볼 수 있습니다.
하지만 테스트 업계에서는 아직 UX 테스트라는 명칭보다는 사용성 테스팅이라는 명칭이 더 익숙하고 친숙한 단어입니다.
사용성은 ISO/IEC 9126 의 주 특성 중 하나로 아주 익숙한 개념이지만 실제 사용성에 대하여 물어보았을 경우 사용성에 대하여 명확하게 대답할 수 있는 사람은 의외로 많지 않습니다.
또한 대답하는 사람들마다 사용성에 대한 정의가 조금씩 다 다르게 정의를 합니다.
위의 슬라이드에서 보시는 바와 같이 사용성은 여러곳에서 조금씩 다른 의미로 정의되고 해석되어 왔습니다.
하지만 위의 정의들을 포함해서 여러분이 알고 계시는 사용성의 정의에 대해 조금만 생각해보시면 모든 사용성의 정의에 꼭 빠지지 않는 3가지가 있습니다.
그것은
위 3가지의 중심에는 사용자가 있습니다. 사용자는 사람입니다.
즉, 사용성 테스팅은 제품이 아닌 사람을 테스트 하는 것이고 이것이 사용성 테스팅의 정의를 어렵게 하는 하나의 요소가 되었습니다.
이런 사용성은 우리 주변에서 흔하게 접할 수 있습니다.
우리가 불편하다, 편하다라고 느끼는 가장 원초적인 감정이 즉, 사용성이라고 할 수 있습니다.
그리고 그 이면에는 바로 우리가 원하는 정보를 얼마나 빨리 얼마나 정확하게 획득할 수 있는가에 대해 생각해 볼 수 있고 이것이 사용성 테스팅의 출발점이라고 볼 수 있습니다.
위의 슬라이드 왼쪽에서 보이는 신호등은 기존에 우리가 기억하고 있는 요즘에는 찾아보기 힘든 신호등입니다.
기본적으로 빨간등과 파란등이 있고(간혹 위의 그림처럼 노란등이 있는 것도 있습니다.) 빨간등이 켜지기 전에는 항상 파란등이 깜박거립니다.
그런데, 파란등이 깜박거릴때 우리는 2가지 선택을 해야만 합니다.
건널것인가? 멈춰설것인가?
올바른 선택은 멈춰서야한다는 것이지만 많은 사람들은 우선 내지르고 봅니다. 참 열심히 뛰어서 건넙니다. 그러다가 사고 나서 황천 가시는 분들도 계시지요.
신호등은 사람들에게 올바른 정보를 전달하기 못하고 있는 것입니다.
최근의 신호등은 그래서 파란등이 깜박거릴때 빨간불이 언제 켜질 것인지 파란등이 얼마나 오래 깜박거릴 것인지 위의 사진과 같이 숫자로 된 표시등을 하나 더 달거나 진행막대를 달아서 남은 시간을 직관적으로 알 수 있도록 하고 있습니다.
뭐, 그래도 미친척 목숨을 걸고 뛰어 건너시는 분들도 있으시지만 분명한건 이전보다 내가 건너야할지 멈춰서야할지에 대해 좀 더 직관적으로 정보를 제공하고 있다는 것입니다.
이처럼 사용성은 아주 작은 개선만으로도 큰 효과를 볼 수 있습니다.
그렇지만 실제 현장에서 사용성 테스트를 수행하는 조직은 그다지 많지 않습니다.
사용성 테스트를 수행하지 않는 이유는 찾아보면 수천 수만가지를 찾아볼 수 있지만 크게 대략 위와 같은 10가지 정도를 생각해 볼 수 있습니다.
하지만 분명한 것은 언제나 그렇듯이 대부분 무엇인가를 하지 않는 이유는 오해에 가까운 것들이 많습니다.
한가지 확실한 것은 사용성 테스팅은 사람들이 생각하는 만큼 어려운 것도 비싼 것도 아니라는 것입니다.
그리고 이미 많은 조직에서는 알게 모르게 사용성 테스트를 일부 수행하는 곳도 많습니다. (물론 제대로 사용성 테스팅을 수행하는 조직들도 많습니다. 하지만 중소기업의 입장에서 사용성 테스팅은 아직까지도 돈은 많이 들어가고 믿을 수 없는 어려운 테스트라는 것이 현실입니다.)
사용성 측정 방법에 대한 분류는 여러가지를 찾아볼 수 있습니다.
여러분이 약간의 노력을 기울여서 구글이나 책을 찾아보신다면 정말 많은 방법들과 분류들을 찾아보실 수 있습니다.
그런 수많은 방법들을 크게 2가지로 나누어 생각해 본다면 위와 같이 생각해 볼 수 있습니다.
첫번째 방법은 ISO/IEC 9126 의 품질 메트릭을 측정하는 것과 같이 제품 자체를 측정하고자 하는 방법입니다.
무슨 얘기인고 하니, 몇가지 디자인 원칙들을 정하고 그 디자인 원칙에 따라 제품이 구현되었는지 확인하고 거기에 점수를 부여하여 사용성을 측정하는 방법들을 말합니다.
예를 들면, 옛날 옛날 한옛날에 웹사이트를 만들때는 인터넷 속도가 너무 느려서 그림 파일에 대한 제한등이 있었고, 웹사이트가 몇초 안에 출력되어야 한다는 등등의 여러 제한이 있었습니다.
그리고 그런 것을 마치 금과옥조마냥 꼭 지켜야 하는 사항으로 생각했습니다.
하지만 세상은 변했고 지금은 그때 그 원칙들을 기억하는 사람들은 많지 않습니다.
제품의 사용성을 측정하는 방법의 단점은 이와 같이 시대와 상황의 변화에 제대로 대처하지 못한다면 전혀 엉뚱한 결과를 도출해 낼 수 있다는 것입니다.
그리고 가장 큰 단점은 바로 사용자가 제품을 사용하면서 정말 어떤 느낌을 받았는지 어떤 경험을 받았는지 고려하지 못한다는 것입니다.
그래서 다른 하나의 방법은 이러한 사용자의 경험이나 느낌을 측정하기 위한 방법들입니다.
위에서 얘기한 제품의 사용성을 측정하는 방법 중에 대표적인 방법이 위 슬라이드에서 보시는 Heuristic Evaluation을 들 수 있습니다.
Heuristic Evaluation에는 위에서 보시는 바와 같이 10가지의 원칙들이 있고 제품에서 이러한 원칙들이 얼마나 충실하게 구현되었는지 측정하여 사용성을 측정하는 방법입니다.
위 그림은 1996년(왼쪽)과 1997년(오른쪽)의 워드프레스라는 세계적인 블로깅 저작 도구의 웹사이트 화면입니다.
Heuristic Evaluation 관점에서 생각해 보았을 때 두 웹사이트의 사용성은 거의 동일하다고 볼 수 있습니다.
디자인이 변경되기는 했지만 그것이 사용성에 미치는 영향에 대해서는 측정되지 않습니다.
하지만 실제 이러한 디자인의 변화는 위 슬라이드에서 보는 것과 같은 변화를 이끌어 내었습니다.
과연 무엇이 이런 결과를 이끌어 낸 것일까요?
그것은 사용자들이 변경된 디자인을 통해 어떤 행동이 유도되었고 그 결과가 나타난 것입니다.
그렇다면 디자인의 어떤 변경 요소들이 사람들에게 어떤 느낌을 주고 사람들에게 어떤 행동을 하도록 유발한 것일까요?
그런 것들을 측정할 수 있는 것일까요? 측정만 할 수 있다면 참 좋을 것 같지 않습니까?
이미 그러한 것들을 측정하기 위한 노력들이 오래전부터 있어왔습니다. 그리고 많은 곳에서 여러 방법들이 시도되었고 좋은 사례들을 많이 접할 수 있습니다.
이러한 사용자의 경험을 측정하는 방법으로 가장 많이 사용되는 것이 통계를 이용하는 방법과 사용자 설문지를 이용하는 방법입니다.
위와 같이 통계를 이용할 수도 있습니다.
그리고 대표적인 사용자 설문지들도 이미 많이 공개되어 있습니다.
예를 들어 WAMI라는 설문지를 본다면 위와 같이 20개의 질문으로 구성되어 있습니다.
설문에 대한 응답결과는 위와 같이 제시됩니다. 우리는 위의 결과를 통해 개발중인 제품의 취약점이 무엇이고, 사용자들이 제품에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.
하지만 사용자 경험 측정이 사용성 테스팅과 제품의 사용성 개선에 대한 은총알은 절대 아닙니다.
이 시간에도 수많은 제품들이 개발되고 있고 많은 제품들은 사용자의 선택을 받지 못하고 사라져가고 있습니다.
진정 사용자가 원하는 제품, 사용성이 좋은 제품을 개발하고 싶다면 제품의 사용성을 측정하는 방법과 사용자의 경험을 측정하는 방법을 적절하게 병행할 수 있는 테스트 계획 능력이 필요합니다.
그러한 것들을 배우고 싶으시다면 6월 26일 교육 에 참여하시면 저와 함께 고민하면서 배우실수 있습니다.
부족한 발표였지만 좋은 의견이 있으시다면 댓글이나 트랙백으로 주시면 고맙겠습니다.
하고 싶은 이야기는 많은데, 정리하는 것이 참 힘들고 어려운 작업 같습니다.
다음달 교육에서도 여러분에게 좋은 경험을 드리기 위해 노력중이지만 참 어려운 길 같습니다.
좋은 의견은 언제든지 고맙게 받겠습니다.
많이 부족한 발표였지만 많은 분들이 들어주셨고, 몇몇 분들은 유익하고 좋은 발표였다고 격려도 해주시고 어떤 분은 제가 실수한 부분에 대해서 지적도 해주셔서 개인적으로도 무척 유익했던 발표였습니다.
아래는 그날 발표한 내용의 요약본입니다.
발표내용 보기..
UX 단어 이전에는 UI나 사용성이라는 단어가 있었다면 요즘은 사용자의 경험을 더 강조하면서 기존의 개념들을 포괄하는 UX라는 단어가 완전히 대세로 자리잡았다고 볼 수 있습니다.
하지만 테스트 업계에서는 아직 UX 테스트라는 명칭보다는 사용성 테스팅이라는 명칭이 더 익숙하고 친숙한 단어입니다.
사용성은 ISO/IEC 9126 의 주 특성 중 하나로 아주 익숙한 개념이지만 실제 사용성에 대하여 물어보았을 경우 사용성에 대하여 명확하게 대답할 수 있는 사람은 의외로 많지 않습니다.
또한 대답하는 사람들마다 사용성에 대한 정의가 조금씩 다 다르게 정의를 합니다.
위의 슬라이드에서 보시는 바와 같이 사용성은 여러곳에서 조금씩 다른 의미로 정의되고 해석되어 왔습니다.
하지만 위의 정의들을 포함해서 여러분이 알고 계시는 사용성의 정의에 대해 조금만 생각해보시면 모든 사용성의 정의에 꼭 빠지지 않는 3가지가 있습니다.
그것은
- 사용자
- 사용자와 제품의 상호 작용
- 사용자의 경험
위 3가지의 중심에는 사용자가 있습니다. 사용자는 사람입니다.
즉, 사용성 테스팅은 제품이 아닌 사람을 테스트 하는 것이고 이것이 사용성 테스팅의 정의를 어렵게 하는 하나의 요소가 되었습니다.
우리가 불편하다, 편하다라고 느끼는 가장 원초적인 감정이 즉, 사용성이라고 할 수 있습니다.
그리고 그 이면에는 바로 우리가 원하는 정보를 얼마나 빨리 얼마나 정확하게 획득할 수 있는가에 대해 생각해 볼 수 있고 이것이 사용성 테스팅의 출발점이라고 볼 수 있습니다.
위의 슬라이드 왼쪽에서 보이는 신호등은 기존에 우리가 기억하고 있는 요즘에는 찾아보기 힘든 신호등입니다.
기본적으로 빨간등과 파란등이 있고(간혹 위의 그림처럼 노란등이 있는 것도 있습니다.) 빨간등이 켜지기 전에는 항상 파란등이 깜박거립니다.
그런데, 파란등이 깜박거릴때 우리는 2가지 선택을 해야만 합니다.
건널것인가? 멈춰설것인가?
올바른 선택은 멈춰서야한다는 것이지만 많은 사람들은 우선 내지르고 봅니다. 참 열심히 뛰어서 건넙니다. 그러다가 사고 나서 황천 가시는 분들도 계시지요.
신호등은 사람들에게 올바른 정보를 전달하기 못하고 있는 것입니다.
최근의 신호등은 그래서 파란등이 깜박거릴때 빨간불이 언제 켜질 것인지 파란등이 얼마나 오래 깜박거릴 것인지 위의 사진과 같이 숫자로 된 표시등을 하나 더 달거나 진행막대를 달아서 남은 시간을 직관적으로 알 수 있도록 하고 있습니다.
뭐, 그래도 미친척 목숨을 걸고 뛰어 건너시는 분들도 있으시지만 분명한건 이전보다 내가 건너야할지 멈춰서야할지에 대해 좀 더 직관적으로 정보를 제공하고 있다는 것입니다.
이처럼 사용성은 아주 작은 개선만으로도 큰 효과를 볼 수 있습니다.
사용성 테스트를 수행하지 않는 이유는 찾아보면 수천 수만가지를 찾아볼 수 있지만 크게 대략 위와 같은 10가지 정도를 생각해 볼 수 있습니다.
하지만 분명한 것은 언제나 그렇듯이 대부분 무엇인가를 하지 않는 이유는 오해에 가까운 것들이 많습니다.
한가지 확실한 것은 사용성 테스팅은 사람들이 생각하는 만큼 어려운 것도 비싼 것도 아니라는 것입니다.
그리고 이미 많은 조직에서는 알게 모르게 사용성 테스트를 일부 수행하는 곳도 많습니다. (물론 제대로 사용성 테스팅을 수행하는 조직들도 많습니다. 하지만 중소기업의 입장에서 사용성 테스팅은 아직까지도 돈은 많이 들어가고 믿을 수 없는 어려운 테스트라는 것이 현실입니다.)
여러분이 약간의 노력을 기울여서 구글이나 책을 찾아보신다면 정말 많은 방법들과 분류들을 찾아보실 수 있습니다.
그런 수많은 방법들을 크게 2가지로 나누어 생각해 본다면 위와 같이 생각해 볼 수 있습니다.
첫번째 방법은 ISO/IEC 9126 의 품질 메트릭을 측정하는 것과 같이 제품 자체를 측정하고자 하는 방법입니다.
무슨 얘기인고 하니, 몇가지 디자인 원칙들을 정하고 그 디자인 원칙에 따라 제품이 구현되었는지 확인하고 거기에 점수를 부여하여 사용성을 측정하는 방법들을 말합니다.
예를 들면, 옛날 옛날 한옛날에 웹사이트를 만들때는 인터넷 속도가 너무 느려서 그림 파일에 대한 제한등이 있었고, 웹사이트가 몇초 안에 출력되어야 한다는 등등의 여러 제한이 있었습니다.
그리고 그런 것을 마치 금과옥조마냥 꼭 지켜야 하는 사항으로 생각했습니다.
하지만 세상은 변했고 지금은 그때 그 원칙들을 기억하는 사람들은 많지 않습니다.
제품의 사용성을 측정하는 방법의 단점은 이와 같이 시대와 상황의 변화에 제대로 대처하지 못한다면 전혀 엉뚱한 결과를 도출해 낼 수 있다는 것입니다.
그리고 가장 큰 단점은 바로 사용자가 제품을 사용하면서 정말 어떤 느낌을 받았는지 어떤 경험을 받았는지 고려하지 못한다는 것입니다.
그래서 다른 하나의 방법은 이러한 사용자의 경험이나 느낌을 측정하기 위한 방법들입니다.
Heuristic Evaluation에는 위에서 보시는 바와 같이 10가지의 원칙들이 있고 제품에서 이러한 원칙들이 얼마나 충실하게 구현되었는지 측정하여 사용성을 측정하는 방법입니다.
Heuristic Evaluation 관점에서 생각해 보았을 때 두 웹사이트의 사용성은 거의 동일하다고 볼 수 있습니다.
디자인이 변경되기는 했지만 그것이 사용성에 미치는 영향에 대해서는 측정되지 않습니다.
과연 무엇이 이런 결과를 이끌어 낸 것일까요?
그것은 사용자들이 변경된 디자인을 통해 어떤 행동이 유도되었고 그 결과가 나타난 것입니다.
그렇다면 디자인의 어떤 변경 요소들이 사람들에게 어떤 느낌을 주고 사람들에게 어떤 행동을 하도록 유발한 것일까요?
그런 것들을 측정할 수 있는 것일까요? 측정만 할 수 있다면 참 좋을 것 같지 않습니까?
이미 그러한 것들을 측정하기 위한 노력들이 오래전부터 있어왔습니다. 그리고 많은 곳에서 여러 방법들이 시도되었고 좋은 사례들을 많이 접할 수 있습니다.
이러한 사용자의 경험을 측정하는 방법으로 가장 많이 사용되는 것이 통계를 이용하는 방법과 사용자 설문지를 이용하는 방법입니다.
위와 같이 통계를 이용할 수도 있습니다.
이 시간에도 수많은 제품들이 개발되고 있고 많은 제품들은 사용자의 선택을 받지 못하고 사라져가고 있습니다.
진정 사용자가 원하는 제품, 사용성이 좋은 제품을 개발하고 싶다면 제품의 사용성을 측정하는 방법과 사용자의 경험을 측정하는 방법을 적절하게 병행할 수 있는 테스트 계획 능력이 필요합니다.
그러한 것들을 배우고 싶으시다면 6월 26일 교육 에 참여하시면 저와 함께 고민하면서 배우실수 있습니다.
부족한 발표였지만 좋은 의견이 있으시다면 댓글이나 트랙백으로 주시면 고맙겠습니다.
하고 싶은 이야기는 많은데, 정리하는 것이 참 힘들고 어려운 작업 같습니다.
다음달 교육에서도 여러분에게 좋은 경험을 드리기 위해 노력중이지만 참 어려운 길 같습니다.
좋은 의견은 언제든지 고맙게 받겠습니다.
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좋은 글 잘 보고 갑니다. 우리 회사도 여러 표준에 나오는 메트릭과 자체 메트릭 그리고 사용자 설문 등으로 사용성 테스트를 하고는 있지만 그 결과가 개선으로 이어지게 할 프로세스나 명확한 기준 등을 세우기가 어렵네요. 앞으로 많이 질문 드리겠습니다.
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