최고의 사용자 설명서는...

여러분은 제품을 사서 사용자 설명서를 읽으시나요?

저는 제품을 사면 사용자 설명서부터 꼼꼼이 읽는게 버릇이지만 은근히 많은 분들이 사용자 설명서를 잘 읽지 않습니다.

제 아내도 역시 제품을 사면 사용자 설명서를 잘 읽지 않습니다.

우리 나라의 경우 인터넷(지식인?)이 발달해 있고 주변에 도움을 요청할 사람이 많고 AS가 워낙 발달해서 그런것일수도 있겠죠..

그러다보니 사용자 설명서도 생각외로 부실한 경우가 많습니다.

어차피 읽지도 않는 사용자 설명서를 뭐하러 꼼꼼이 만드느냐는 식으로 사용자 설명서가 개판인 경우가 많습니다.

옛날 옛적의 템페스트라는 게임을 보면 게임 안에 포함되지도 않은 시스템에 대한 설명이 사용자 설명서에 버젓이 적혀 있는가 하면 옵티머스 Q라는 스마트폰의 사용자 설명서는 도데체 사용자 설명서를 읽어서 무엇을 할 수 있을까? 싶을 정도의 개판인 수준입니다.

국내 굴지의 대기업의 사용자 설명서가 이따위 수준이라면 국내 대부분의 중소기업들의 사용자 설명서는 말할 필요도 없지요.

어떤 경우는 사용자 설명서가 너무 어려워 읽지 않는다는 사용자도 있죠.

사용자 설명서가 이렇게 부실하다면 사용자는 어디서 제품을 사용할 정보를 얻어야 할까요?

저는 제품 그 자체가 최고의 사용자 설명서가 되어야 한다고 생각합니다.

제품 자체가 최고의 사용자 설명서가 된다면 사용자가 굳이 설명서를 보지 않아도 되겠죠.

하지만 이런 관점에서 사용성 테스팅을 진행하고 조언을 하다 보면 개발자나 기획자 분들의 대답이 언제나 거의 똑같습니다.

기획 의도다.. 우리의 사용자는 그런건 이미 다 알고 있다.. 등등..

대표적인 경우가 특정 산업분야에서 쓰이는 소프트웨어의 경우 메뉴가 약자로 가득히 도배되어 있는 경우가 있습니다.

약자로 도배된 모든 메뉴를 전부 수정을 요구하자 개발자는 단칼에 우리의 고객은 그런건 이미 다 알고 있다라고 하더군요..

기존의 고객은 알겠지만 새로운 고객은 어떨까요?

저는 제품 그 자체의 피드백을 통해 유치원생이 쓰더라도 곧 배워 사용할 수 있는 제품이 좋은 제품이라고 봅니다. 조금 과장해서요..

얼마전 모 사의 도구를 사용해 컨설팅을 진행한 적이 있습니다.

진행하면서 항상 들은 말은 사용하기 불편하다. 어렵다. 직관적이지 않다. 의도한 결과가 나오지 않는다..

였습니다.

저도 알고 있습니다. 저도 그 도구의 개발에 조금은 관계가 있었으니까요..

하지만 제가 제시한 사용성 이슈는 받아들여진 경우가 거의 없었습니다.

제가 이슈를 제기하면 네가 특이한거다. 대다수의 사용자는 그렇지 않다라고 대답하더군요.

뭐.. 제가 좀 특이하긴 합니다.

그리고 실제로 제품을 모든 사용자에게 맞출 수 없는 것도 사실입니다.

하지만 최소한 그러한 노력을 기울이고 그러한 테스트를 진행해야 하는 것이 아닐까요?

이러한 노력은 제품을 처음 기획하는 순간부터 준비되어야 하는 것이 사실입니다.

얼마전 서비스 직전의 웹 서비스 테스트를 한 적이 있습니다.

웹 서비스를 개발하면서 IA도 진행하지 않은 웹사이트는 테스트 당시 정말 어떻게 사용해 볼 여지가 없이 혼돈 그 자체였습니다.

다행인 것은 협조적인 개발자분의 도움으로 많은 부분을 수정할 수 있었지만 그래도 진한 아쉬움이 남는 기억입니다.

개발자의 사용자는 누구일까요? 테스터가 말하는 사용자는 누구일까요?

우리가 제품을 개발하면서 항상 입에 달고 사는 것 중 하나가 사용자입니다.

사용자를 위해서라고..

그렇지만 많은 경우 사용자는 자신의 이해관계를 관철시키기 위한 가상의 존재일 뿐 많은 경우 사용자를 위한 경우는 없습니다.

진정 사용자를 위한다면 정말 사용자를 관찰하고 사용자의 이야기를 들어야 하는 사용성 테스트가 필수지만 많은 회사에서는 사용성 테스팅은 비싸다는 관념에 사로잡혔는지.. 어렵다는 생각때문이지 잘 진행하지 않습니다.

하지만 사용성 테스팅은 쉽습니다. 비싸지도 않습니다.

노력하면 누구나 할 수 있습니다.

여러분은 최고의 사용자 설명서를 만들기 위해 어떤 노력을 하시나요?

ps. 원래 하고 싶던 얘기는 이 얘기가 아닌거 같은데.. 정리 되지 않은 얘기를 마구 쓰다 보니 또 이상한 삼천포로 빠졌네요.. 커흑..