사용성 테스팅 결과 조작하기 - 리플레밍 효과

여러분 앞에 물이 반 정도 찬 물잔이 놓여있다고 가정해 봅시다.

물이 반 정도 찬 물잔을 바라보면서 어떤 사람은 '이것밖에 없다'고 생각하는 사람도 있겠지만 '아직 이렇게나 남아 있다'고 생각하는 사람도 있을 것입니다.

이 예제는 긍정적 사고와 부정적 사고를 대표하는 유명한 예제 중 하나입니다.

언제나 '아직 이렇게나 남아 있다'라는 긍정적 사고를 해야한다고 강요하는데 사용되는 예제입니다.

하지만 사실 이 예제는 긍정적 사고나 부정적 사고와는 별 상관이 없습니다.

이 예제는 사실 같은 수치라 하더라도 사람에 따라 받아들이는 방식이 달라지는 현상에 대한 예제로 이러한 현상을 '리플레밍 효과'라고 합니다.

위 예제가 긍정적 사고나 부정적 사고와 큰 연관이 없는 것은 물이 반 정도 찬 물잔에 들어있는 물 또는 주변 상황에 따라 우리가 물잔을 인식하는 결과가 아주 크게 바뀌기 때문입니다.

만약 물잔 안에 까나리 액젖이 차 있다면 어떨까요? '아직 이렇게나 많이 남아 있나?'가 될것입니다. 이건 긍정적 사고는 아닐 것입니다.

반며에 물잔 안에 콜라가 차 있다면 어떨까요? '이것밖에 없다'고 생각하게 될 것입니다.

즉, 여러분이 목이 마르거나 그렇지 않을때, 맛있는 물이냐 아니냐에 따라 결과는 엄청나게 달라질 수 있다는 얘기입니다.

비슷한 예로 저희 집은 부동산 광고에는 지하철 역에서 15분 거리에 있다고 적혀 있습니다. 도데체 누구 걸음으로 15분이라는 정보는 어디에도 없습니다. 실제로 지하철역에서 집까지 걸어가보면 족히 30분이 걸립니다. 언덕길, 교통신호 등으로 15분만에 집에 도착하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다.(뜀박질 하면 가능할수도 있겠죠.. 하지만.. 도보라고 적혀 있습니다. 광고에는..)

이 도보 15분이라는 광고는 어떤 사람에게는 아파트를 구매하는데 있어서 어떤 문제도 아닐 수 있지만, 어떤 사람에게는 구매를 포기할 아주 큰 원인이 될 수도 있습니다.

이러한 리플레밍 효과는 사용성 테스팅 결과를 작성할 때도 아주 유용하게 적용될 수 있습니다.

바로 주변 상황을 바꾸거나 수치를 살짝 바꿔줌으로 해서 결과를 받아보는 사람에게 아주 큰 영향을 끼칠 수 있다는 얘기입니다.

예를 들어 '가'라는 시제품의 사용성에 대해 10명중 단 3명만 매우 좋다고 답변했습니다.

이후에 사용성을 개선한 '나'라는 시제품에 대하여 동일한 테스트를 수행한 결과 10명중 6명이 좋다고 답변했습니다.

그렇다면 처음에는 30%였던 사용성이 60%로 개선이 되었습니다. 하지만 우리가 인식하기에 60%의 사용성은 그다지 좋은 사용성으로 인식되지 않을 수 있습니다.

그렇다면 배경 상황을 모두 숨기고 단 한문장으로 엄청난 개선 효과가 있는 것처럼 포장할 수 있습니다.

'이번 시제품은 이전 시제품에 비해 무려 200%의 개선효과가 있었습니다.'

라고 적는 것입니다.

많은 사람들은 이런 문장의 배경 상황보다는 200%라는 숫자에 주목하게 됩니다.

이처럼 어떤 사람의 경험과 지식, 그때그때의 상태에 따라 같은 데이터라도 보는 방식이 달라질 수 있습니다.

때문에 사용성 테스팅 뿐만 아니라 어떤 결과에 대한 결과를 제시할 때에는 객관적으로 제시할 수 있도록 노력해야하며, 배경 상황에 대해서도 충분한 데이터를 제공해야 합니다.

물론 결과를 받아보는 사람들도 어떤 숫자 등에 현혹되지 않고 객관적으로 주변 상황을 고려하여 판단할 수 있도록 노력해야합니다.

리플레밍 효과는 잘만 사용한다면 매우 효과적인 수단이지만 잘못 사용한다면 사기에 가까운 아주 좋지 않은 결과를 가져올 수 있습니다.