품질 기준은 누가 만드는 것인가?

테스트를 하면 결함이 발견됩니다.

시스템이 어떤 원인으로 충돌이 발생해서 죽어버리거나 하는 문제는 별다른 이견 없이 개발 조직 전체가 수정을 하기 위해 노력을 합니다.

하지만 사용성, 보안성, 효율성과 같은 비기능성 결함들에 대해서는 얘기가 달라집니다.

개발에 참여하는 이해관계자들간의 의견 충돌로 결론을 내지 못하고 수정되지 못하는 경우가 비일비재합니다.

테스터들은 사용자에게 불편하다며 사용자가 원한다며 사용자를 들먹거리지만 다른 이해관계자들은 내가 아는 사용자는 그렇지 아니하다며 기획 의도라며 무시하기 일쑤입니다.

결함의 본질은 흐려지고 정치 싸움의 아수라장이 되기 십상입니다.

이런 아수라장의 원인에는 이러한 비기능성 결함에 대하여 테스트 조직이 근거를 명확하게 제시하지 못하기 때문입니다.

근거를 명확하게 제시하지 못하는 이유는 첫번째는 기준이 없기 때문이고 두번째는 실제로 사용자를 대상으로 조사나 테스트를 수행해 본적이 없기 때문입니다.

많은 테스트 조직이 비기능성 결함에 대한 근거로 사용자를 들먹거리지만 실상은 그냥 테스터들의 직감, 경험일 뿐입니다.

그 어디에도 사용자는 없습니다.

사정이 이러하다보니 소프트웨어 개발에 있어 품질 기준이 있을리 만무합니다.

소프트웨어 개발의 전체 과정에서 품질 기준은 가장 격렬한 분쟁을 일으키기 좋은 소재입니다.

과연 품질 기준은 어떻게 만들어야 할까요?

많은 조직들은 고객이 원하는 품질 기준을 알아내기 위하여 노력을 합니다. 물론 노력조차 하지 않는 조직도 있습니다.

하지만 아무리 많은 비용과 시간 그리고 좋은 방법론, 접근법을 사용한다 하더라도 절대로 사용자가 원하는 품질 기준은 알아낼 수 없습니다.

왜냐하면 사용자는 절대로 자신이 어느 정도의 품질을 원하는지 알지 못하기 때문입니다.

사용자는 그저 소프트웨어를 개발한 회사가 제시해주는 품질에 만족하며 사용할 뿐입니다.

그런데 이러한 소프트웨어를 만드는 회사가 시장을 독과점 하는 경우라면 사용자들은 그냥 그 회사의 품질에 길들여지고 그 회사의 품질이 최고인듯 생각하게 됩니다.

비교군 자체가 없기 때문에 그렇습니다. 그리고 어떤 문제가 발생하더라도 나만 아니면 괜찮다는 인지부조화로 합리화시켜버립니다.

우리 나라에서 쏟아져 나오는 많은 소프트웨어가 이러한 상황에서 국제적인 경쟁력조차 갖추지 못하는 낮은 품질의 소프트웨어를 만듭니다.

특히 우리 나라의 대다수 사용자들은 영어권에서 쏟아져 나오는 높은 품질의 소프트웨어를 접할 기회가 그다지 없습니다.

그 회사들은 시장이 작은 우리 나라에 관심을 기울일 이유가 그다지 크지 않기 때문입니다.

영어권 국가들은 다양한 사용자들을 만족시켜야 하기 때문에 품질에 대하여 좀 더 심각하게 고민해야만 살아남을 수 있지만 우리 나라 기업은 그런 고민이 없습니다.

우리 나라의 소프트웨어가 외국에 팔리지 못하는 것은 우물안 개구리처럼 품질 기준조차 만들지 못하는 낮은 성숙도를 가지는 조직의 문제가 크다고 봅니다.

품질 기준은 만드는 사람이 세워야 합니다. 자신들이 정한 기준에 도달하기 위해 끝없이 도전하고 도전해야 합니다.

하지만 우리 나라에서 그런 회사를 보기가 쉽지 않습니다.

많은 회사들이 이러한 품질 기준을 세우는 것을 꺼려합니다. 왜냐하면 그러한 품질 기준을 맞추고 그러한 품질 기준에 따라 제품을 만드는 것은 초기 비용이 꽤 많이 들어갑니다.

많은 실패와 도전에 대한 기회 비용이 필요한데, 여기에 대해 투자할 이유가 없는 것입니다.

그냥 대충 만들어도 넙죽 넙죽 받아 쓰는 멍청한 고객이 사방에 널려 있는데 품질 기준을 만들고 그 품질에 도전할 동기가 없는 것이죠.

하지만 결국은 우물 안 개구리로 외부 충격이 가해지면 쉽게 쓰러져버립니다.

그런데, 품질 기준을 세우고 그 기준에 대한 투자가 정말로 그렇게 많은 비용이 들어가는 작업일까요?

여러분이 정말 품질이 좋은 제품이라고 생각하는 제품을 하나 생각해 보십시오.

그리고 그 제품을 생산하는 단가를 생각해 보십시오.

예를 들면 자동차를 생각해보죠.

정말 좋은 자동차를 만드는 회사로 어떤 회사가 떠오르시나요?

볼보, BMW, 렉서스??

그러면 그러한 자동차를 생산하는데 들어가는 단가는 얼마나 될까요? 이러한 자동차는 과연 얼마나 비싼걸까요?

우리 나라는 여러 보호 무역 장치와 옵션 장난질로 길들여진 마인드로 객관적 비교가 힘들긴 하지만 현대나 기아에 비해 크게 비싼 가격은 아닙니다.

자동차에 정말로 중요한 것이 무엇인지를 생각해본다면 말입니다.

안전을 기준으로 투자를 한다고 하면 말입니다.

조직 자체의 품질 기준을 세우고 그에 대한 도전은 장기적으로는 많은 비용 절감의 효과를 가져올 수 있습니다.

품질 기준은 누구에게 물어서 알아낼 수 없는 것입니다.

고객은 절대 품질 기준을 얘기해 줄 수 없습니다.

품질 기준은 소프트웨어를 개발하는 당사자들이 세워야 하는 것입니다.

이건 테스터가 만드는 것도 개발자가 만드는 것도 사장님이 만드는 것도 아닙니다.

이해관계자 전체의 총의가 모여 하나의 목표가 되어야 합니다.

지금 당장은 경쟁 업체를 이기기 위해서 아니면 최소한 따라가기에 급급하기 때문에 품질이 중요하게 생각되지 않으시나요?

경쟁 업체의 품질 수준과 비슷한 수준으로만 만드는 정도로 비용 절감을 극대화하면 과연 살아남을 수는 있는걸까요?

고객은 생각외로 영악하고 매우 냉정합니다.

독과점 시장으로 다져진 패러다임이라해도 계속되는 충격이 가해진다면 언제 어느 순간에 파도 앞의 모래성과 같이 될지 아무도 알 수 없는 것입니다.

중요한 것은 기존의 품질보다 더 나은 품질의 블루오션을 잡아낸다면 더 적은 비용으로 경쟁 업체를 이길 수도 있을 겁니다.

그러기 위해서는 사용자를 이해하려는 노력과 사용자를 위해 우리가 품질의 기준을 제시할 수 있어야 한다고 생각합니다.

애플은 그러한 일을 꽤 오랫동안 잘 해왔던 업체 중 하나입니다.

애증의 삼성은 글쎄요...

많은 사람들이 삼성이 위기라고 말하지만 전 아직 시작도 안했다고 봅니다.

삼성을 포함한 우리 나라 기업들의 위기는 베껴야 할 품질 기준의 선도 업체가 사라지는 순간이라고 봅니다.

그런 의미에서 애플이 앞으로도 계속 잘 나갔으면 하는 바램입니다.

그 전에 우리가 스스로 품질에 대한 기준을 제시하는 수준으로 성숙되었으면 하는 바램입니다.